SB_T 10349-2015家用电器维修服务部等级评定规范.pdf

ICS 03.080.01A 20SB备案号：50622—2015中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10349-2015代替SB/T10349-2002家用电器连锁维修服务组织等级评定规范Rating standard for household electrical appliancesof chain maintenance service organization2015-01-06 发布2015-09-01实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 10349—2015前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准代替SB/T10349-2002《家用电器维修服务部等级评定规范》，与SB/T10349-2002相比主要变化如下：一一对原标准的名称进行了修改，明确了本标准的适用范围；一对原标准的格式进行了修改和调整；一删除了原标准中服务、维修服务部的术语和定义；一本标准中增加了维修服务、连锁维修服务、家用电器制造企业维修服务组织、家用电器销售企业维修服务组织、家用电器维修服务连锁企业、连锁服务资源、连锁服务能力、服务管理的术语和定义；删除原标准对维修服务部等级划分条件；-增加了对家用电器制造企业维修服务组织、家用电器销售企业维修服务组织、家用电器维修服务连锁企业等级划分条件；一一原标准对维修服务部等级划分为5级，本标准按家用电器制造企业维修服务组织、家用电器销售企业维修服务组织、家用电器维修服务连锁企业三类分别划分为4个等级；删除原标准中地方等级评定机构评审；本标准采用先由企业自评，最终由全国家用电器连锁维修服务组织等级评定委员会评审确定级别的方法；-删除原标准中的附录A；一本标准增加了附录 A、附录B和附录 C;增加了参考文献。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：中国家用电器服务维修协会、海尔集团顾客服务经营公司、广东美的制冷设备有限公司、飞利浦（中国)投资有限公司、海信科龙电器股份有限公司、松下电器（中国)有限公司、广东志高空调有限公司。本标准主要起草人：郭赤兵、刘松、季晓健、金江、周海东、孙建军、杨朝辉、廖永飞、曲国涛、王辉。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：SB/T 10349--2002.T SB/T 10349—2015家用电器连锁维修服务组织等级评定规范1 范围本标准规定了提供连锁维修服务的家用电器制造企业维修服务组织、家用电器销售企业维修服务组织及家用电器维修服务连锁企业的等级划分条件、等级评定方法及等级管理。本标准适用于家用电器制造企业维修服务组织、家用电器销售企业维修服务组织、家用电器维修服务连锁企业：其他类型家用电器维修服务组织或企业可参照施行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T28841一2012　家用电子电器维修服务业经营规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家用电器household electrical appliance在家庭或类似环境中，用户为满足生活、娱乐和信息等消费需要自行使用的电子和电器用具。[GB/T 28841-2012,定义 3.4]3.2维修服务maintain and service为保持和恢复产品处于能执行规定功能的状态所进行的所有技术和管理(包括监督)的活动。维修可能包括对产品的修改。还包括客户接待、送货及安装/拆卸、使用咨询、回访、配件销售、回收等相关服务业务。3.3连锁维修服务 chain maintain and service采用统一或类似品牌标志，在两个以上地区由不同类型组织或企业经授权或认证分别承担本地相同和类似品牌标志的维修服务业务、执行统一的维修服务质量标准的维修服务3.4家用电器制造企业维修服务组织maintenance service organizations of household appliance manu-facturer家用电器制造企业的维修服务连锁管理部门及所属各种服务运营部门。3.5家用电器销售企业维修服务组织maintenance service organizations of household appliance retailer家用电器销售企业的维修服务连锁管理部门及所属各种服务经营部门。3.6家用电器维修服务连锁企业chain enterprises of household appliance maintain and service提供家用电器连锁维修服务的企业。1 SB/T 10349—20153.7连锁服务资源resources of chain service提供连锁维修服务应该具备的自有资源