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PAGE2 / NUMPAGES2 售后服务人员工作计划怎么写  (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。  (五)负责所辖员工的半年培训需求及方案。  (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。  服务质量跟踪员岗位描述：  3日后回访跟踪是发觉售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，准时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。  服务质量跟踪员工作职责：  (一)准时整理和完善客户及车辆修理档案资料。  (二)准时电话跟踪：修理保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并准时反馈信息给站长。  (三)定时后续跟踪服务：提前二周提示客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。  (四)供应定期上门访问名单：选择确定比例的客户名单进行上门访问。  (五)将跟踪信息按时汇总。  (六)准时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消退客户埋怨。  (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。  【篇三】售后服务人员工作方案怎么写  一、指导思想  1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。  2、围绕公司20xx年产销xx万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要结实树立“服务营销”的理念。  二、部门总体工作思路  依据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：  1、延长服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。  2、缩短服务流程，避开多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务毕竟”的一站式服务。  3、加强团队建设，提高服务人员整体素养，全面改善服务形象。  4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。  5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购买信念。  6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。  7、服务体系素养建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。  三、工作目标  1、保修期内客户回访率为100%。  2、服务满意率98%以上。  3、配件出货正确率为98%以上。  四、人员要求  1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。  2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户埋怨/投诉制度的制定与实施。  五、客户信息管理  1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改；配件供应厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。  2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。  3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。  4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、把握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特殊信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。  六、加强客户的培训、监控工作  1、由巡回服务人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力气进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高修理技能，增加产品专业学问；对公司新产品、新技术要与客户准时进行沟通并详细讲解。  2、针对售后服务做的好的客户；引导并关怀客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。