口腔门诊培训.pptxVIP

口腔前台培训①关于前台客服1、门诊对品牌形象代言人之一2、口腔门诊服务提供者之一3、患者对终身口腔健康管理者4、为患者提供服务的首要窗口5、通过电话为患者提供咨询及服务6、对患者就诊档案进行管理7、品牌及口碑对维护者之一角色1、日常工作2、服务接待3、接听电话4、收费工作5、欠费处理6、管理统计7、投诉接待前台客服工作职责1、为患者提供优质服务过程中，建立患者对门诊对满意度；2、建立并完善患者数据信息，塑造数据存在更大价值；3、与患者建立信任与联络，确保患者得到优质的服务及治疗预期；4、与门诊各部门协作，提升患者对诊疗对满意度，建立患者对品牌对信赖；5、与门诊共同进步与成长，主动为门诊发展献出一己之力。工作目标制服1、工作时间内着本岗位规定制服；2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、衣领、袖口纽扣系好，袖管不得翻起；4、非因工作需要，外出时不得穿着制服；5、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物；6、工作牌统一按规范佩带在左胸显眼处,保持方向正常妆容1、工作时间必须化淡妆，餐后回归岗位时必须补妆；2、保持脸部清洁、自然、大方；3、淡妆要求：上底妆、眼妆明亮：眼影、眼线、眉色（自然色系）、口红（以淡粉红、粉橙色为主）颜色不得夸张（忌大红色、棕色、紫红色）；4、出现肌肤问题时，必须化眉眼妆、唇妆发型1、保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异；2、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领；3、长发须束起，碎头发须使用发胶发夹修饰平整鞋1、鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁；2、鞋面要擦亮，以白色为宜，无破损；3、禁止着露趾凉鞋上班丝袜1、禁止穿着带花边、通花的袜子；2、无破洞，袜筒根不可露在外手部1、保持指甲干净；2、不留长指甲；3、不涂颜色夸张的指甲油（如冷色调、彩色假指甲）；4、不佩带夸张首饰①关于前台客服形象气质佳发型、肢体、表情、着装服务意识以患者为中心、关注患者需求、积极给予帮助时刻微笑、文明用语、适度夸赞、认真对待亲和力前台客服的特质自信发现问题、解决问题、内心强大、不断学习专业度积极性、责任心、虚心学习、总结思考①关于前台客服站姿1、头部端正,面带微笑,表情自然2、身体自然收腹挺胸, 双手在身前互握3、两腿绷直,男子双脚自然分开,与肩宽一致; 女子双脚呈“v”字型,脚跟并拢,或呈“丁”字步4、忌手插兜、身体歪斜、弯腰驼背、双腿大叉、身体颤动5、忌倚靠它物站立，双手抱胸前，趴在柜台上坐姿1、自然挺胸而端坐于位2、与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方3、从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处4、入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下5、忌翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西6、忌半趴在办公桌上，深坐陷于沙发行姿1、步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走2、身体协调，姿势优美，步速适中3、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方4、与女士同行时，男士居左活便道外侧5、忌走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背6、横冲直撞，抢行拦道，旁若无人7、胯部扭动幅度过大，边走边吃东西行进指引客户时的姿态规范1、请客户开始行进时，面向客户稍许欠身2、并排行进时，应居左側或左前方一米3、陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调4、在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向客户5、经过拐角或楼梯之处，及时使用规范定位手势（手指并拢用手掌指向所指示方向.6、手臂微曲、低于肩部）关照提醒客户留意7、交谈时手势不宜过多①关于前台客服服务是我们与客户心理互动的过程，每一个细节都会引起客户的不同的反应；表情神态是服务客户的一个重要方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能与客户在友好的气氛中进行交流和相户理解。笑容甜美，表情自然神态真诚，热情大方眼神专注，认真倾听礼貌和蔼，会意融通表情神态站立服务时，双手在身前互握，右手压左手，不可将双手撑在柜台上。站姿落落大方，脸部朝向客户，与客户交谈时，上身微微前倾。坐姿服务时，上身挺直，最好是双手手掌平放在柜台上，分开、叠放或相握。不要将胳膊支起，不要将手放在柜台下。服务姿态工作时间不得擅自串岗、脱岗、离岗工作时间，不得在工作区域拨打和接听私人电话诊所内说话声音应轻柔，言行举止得体、优雅；严禁大声叫唤同事或客人进门之前必须先敲门，并说一声“不好意思、打扰了”严禁在诊所接待处吃、聊、聚堆或做与工作无关的事行为准则①关于前台客服②接待准则外部客户（患者、参观随访人员、供应商户等）接待行为准则当客户走进诊所时，应自然起立，礼貌招呼，微笑并点头致意（忌坐姿服务）。对已知客户应尊称其姓氏，给客户被重视的感觉。当面对老弱病残客户时，应提供相应的帮助。熟练运用“接一问二招呼三”。业务知识融会贯通，切勿被客户问倒。接待客户做到快速、准确、得体、周到。面对客户提问，忌回答“不知道”、“不清楚”。当客户距前台一米时即问侯“您好！”并配以微笑点头。当