IT运维管理系统标准文本.pdfVIP

IT运维管理系统 1 范围 本文件给出了IT运维管理系统的访问控制、功能模块、安全管理等运维系统的各功能要求、系统本 身的安全要求以及测试评价方法。 本文件适用于IT运维管理系统的设计、验收与评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 18336.1 信息技术 安全技术 信息技术安全评估准则 第1部分：简介和一般模型 GB/T 25000.51 系统与软件工程、系统与软件质量要求和评价 GB/T 25069 信息安全技术 术语 GB/T 28035 软件系统验收规范 GB/T 28452 信息安全技术 应用软件系统通用安全技术要求 GB/T 36626 信息安全技术 信息系统安全运维管理指南 3 术语和定义 GB/T 18336.1、GB/T 25069界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 运维对象 operation and maintenance object 受系统保护的，具有标准协议远程方式运维管理的项目，如资产耗材管理、知识库管理、移动端功 能、需要管理等。 3.2 运维用户 operation and maintenance user 通过安全运维系统对运维对象进行网络运行维护的用户。 3.3 授权管理员 authorized administrator 能访问、实施、修改运维系统各类安全策略的管理员。 3.4 运维系统 Operation and maintenance management system 具有标准协议，对项目、耗材、人员等项目，通过网络实现远程运维管理的综合性智能系统。 4 概述 IT运维管理系统经授权管理员授权的运维用户，可通过电脑端及手机端实现运维管理功能。电脑端 主要实现来电弹屏、值班管理、工单管理、来电弹屏、项目管理、巡检管理、知识库、合同管理、工作 量的统计分析等。手机端主要实现移动报修、巡检、接单，维护记录填写及推送，工单查询、满意度调 查等功能。 本文件将IT运维管理系统的技术要求分为项目管理功能模块、后勤管理模块、安全功能模块等。其 中管理功能模块包括呼叫中心、值班管理、工单管理、智能提醒、统计报表、移动端功能、项目管理等； 后勤管理模块包括资产耗材、需求管理、综合管理、文档管理、合同发票、人员动向、知识库管理等； 安全功能模块包括监控中心、系统平台、来电智能一体机、巡检管理等。 管理系统整体功能应满足GB/T 25000.51-2016的标准要求。 1 5 基本技术要求 5.1 管理功能要求 5.1.1 呼叫中心 呼叫中心应具备功能及技术要求应符合表1的规定。 表1 呼叫中心具备的功能及技术要求 功能名称 技术要求 来电弹屏 在电话响起时，自动弹出报修页面 电话录音 实时在线录音，录音文件可传至服务器永久保存，录音文件可回放，可监控多路电话 电脑拨号 通过网页实现一键拨号，方便联系报修人 来电记录 自动记录已接、未接、呼出的电话记录 5.1.2 值班管理 值班管理模块应具备功能及技术要求应符合表2的规定。 表2 值班管理模块功能及技术要求 功能名称 技术要求 值班工作台 汇总当前值班的所有工作，包括当日值班情况，当前值班人，交接班，接单、来电记录等。 来电信息自动识别 在来电弹屏时，自动解析来电号码，并根据来电号码自动识别对应的来电人或者来电客户 历史报修提醒 来电时自动提示当前客户历史报修记录，根据记录可回复客户进度和判断是否重复报修