SB_T 11136-2015家政服务 钟点服务质量规范.pdf

ICS 03.080.30A 12SB备案号：52335-—2016中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 11136—2015钟点服务质量规范家政服务Specification of hourly homemaking service quality2016-09-01 实施2015-11-09 发布中华人民共和国商务部发布 中华人民共和国国内贸易行业标准家政服务钟点服务质量规范SB/T 11136--2015*中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号（100029)北京市西城区三里河北街16号（100045)网址 总编室：（010行中心：（010者服务部：（010国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销*开本880×12301/16印张 0.5字数 10千字2016年8月第一版2016年8月第一次印刷K如有印装差错昔由本社发行中心调换版权专有　侵权必究举报电话：（010SB/T 11136—2015言前本标准按照GB/T1.1一2009 给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：青岛市家政服务协会、青岛爱心大姐服务社、山东省标准化研究院。本标准主要起草人：单颖、刘爱荣、薛晓磊、朱虹、颜丽、原静、曲发川、李倩、陈超。1 SB/T 11136—2015家政服务：钟点服务质量规范1范围本标准规定了家政钟点服务涉及的术语和定义、服务机构及人员要求、服务内容及要求、服务质量保障。本标准适用于全国范围内的家政钟点服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19012—2008质量管理　顾客满意组织处理投诉指南GB/T20647.8-2006　社区服务指南　第8部分：家政服务SB/T106432011家政服务基本规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1钟点服务hourly homemaking service依据家政服务合同要求，以小时作为计费单位的家政服务。3.2钟点服务员hourly homemaking service attendant以小时为单位计算劳动报酬、提供服务的家政服务员。4服务机构及人员要求4.1服务机构4.1.1应具有SB/T10643—2011中4.1要求的资质。4.1.22应有相对固定的办公场所。4.1.33应加强钟点服务员的职业道德建设。4.1.4应加强对钟点服务员的动态管理，包括资格和资质审查、岗位变动管理、工作考核等。4.1.5应对钟点服务员进行不间断培训，使其掌握钟点服务的服务技能。4.1.6应合理安排、统筹钟点服务时间，提高钟点服务效率。4.1.7档案管理应符合SB/T10643--2011中4.3.1的要求。4.1.8合同管理应符合GB/T20647.8-2006中5.4的要求。4.2服务人员4.2.1钟点服务员应具有健康证，无精神病史和传染性疾病。1 SB/T 11136—20154.2.2应考核合格后上岗，了解钟点服务的基础知识，掌握服务技能。4.2.3应掌握人身安全、家庭安全防范、交通及用电安全常识。4.2.4着装整洁、仪表端庄，讲究个人卫生。4.2.5应掌握日常交际礼仪，待人接物得体4.2.6应聘时应向服务机构提供真实的信息资料。4.2.7在工作中应配遵守职业道德，并配合服务机构的管理。4.2.8工作中宜使用普通话。5　服务内容及要求5.1基本要求5.1.1各项服务应严格履行合同约定。5.1.2钟点服务员在进行具体操作时应和客户进行协商，在不违背合同的前提下尽量按照客户要求进行操作。5.22家常菜肴制作5.2.1原料采购根据客户要求的食材品类和质量进行采购。采购时应注意保留购货凭据，并记录有关账目。5.2.2餐前准备食材加工前应清洗干净，可食用部分应加以利用。应根据食品的烹饪要求和客户要求对原材料进行切、刹、削、刮等加工。应能对常见食品原料和成品进行鉴别和储存。5.2.3菜品及主副食制作应能运用蒸、煮、熔等技法制作常见的主副食。应能运用蒸、炒、炖、拌等技法制作常见的菜品。应能掌握基本的食材营养知识，烹饪时进行合理搭配。操作过程中应注意保持食品加工场所、容器、工具及个人的清洁卫生，必要时进行消毒处理。操作过程中应注意家电、炉灶等设备的安全操作。5.2.4餐后整理餐饮用具使用后应及时进行清洗、消毒。烹饪结束后应及时清洗地面、灶台、灶具等，食品加工产生的垃圾应及时清理并放置于指定位3置的垃圾桶内，防止产生污染。餐后应及时清洁餐桌和地面。5.3家庭保洁5.3.1掌握常见清洁剂的使用方法，根据保洁需求进行选用。5.3.2掌握消