（行业）物业客户服务技巧详解（行业讲座教学培训课件）.pptxVIP

客户服务技巧;第一部分;企业为什么要有客户服务理念？;顾客 满意;有乐意的员工 才有满意的顾客 才有得意的企业;企业为什么要有客户服务理念？;企业为什么要有客户服务理念？;提问：;100-1＝0 团队中某一个人在做某一件事时有所疏忽引起的业主不满，受到影响的可能是整个公司或你的一贯努力。;如何实现客户服务理念？;如何实现客户服务理念？;如何实现客户服务理念？;实现客户服务理念—优质服务;实现客户服务理念—优质服务;永远牢记“工作是为客户解决问题”;实现客户服务理念—优质服务;实现客户服务理念—优质服务;实现客户服务理念—优质服务、;十种服务顾客的好习惯;第二部分;第一讲：投诉的意义;关于投诉的真与假;一个“好”顾客的自白;想想这些统计结果（一）;想想这些统计结果（二）;顾客感到不满可能是因为…;不满的顾客想要什么？;让顾客投诉变得简单;第二讲：投诉的定义与分类;一、投诉的定义;二、投诉的分类;三、如何正确理解客户投诉;第三讲：投诉处理步骤;第一步骤：奠定基调;第二步骤：诊断问题;顾客投诉的心理分析 求尊重的心理： ? 求发泄的心理： ? 求补偿的心理： 逃避责任的心理： ? 极端敌视的心理： ? 综合的心理：;第四步骤：寻求方案;第五步骤：达成共识;第六步骤：总结回顾;第七步骤：跟进完善;第四讲：投诉处理定律;;不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该： 1、虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。 2、对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题， 3、不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。 ;二、平息顾客不满的技能;三、服务的禁言(一);三、服务的禁言(二);四、平息顾客愤怒时的“禁止”法则;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可???展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。;服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。;小故事;小故事; 谢谢您的合作！