汽车S店的客户关系管理.ppt

;客户关系管理;客户的期望;高档车客户：注重品质服务；注意环境舒适性；注重受到特别尊重。针对这类客户，注意服务的档次要高，要细致、周到。服务人员形象要好，通过主动、热诚的服务，是他感到优越，受到尊重。服务价格上应坚持优质、优价的做法。如果属于大、中户型，也可以签定协议时一次承诺优惠价待遇，不宜每次商讨价格。;中档型轿车客户：注意服务质量，也要求环境舒适性，重视是否受到尊重，表现个性更复杂一些。针对这类客户要注意规范化服务到位，注意环境的清洁卫生，服务人员应注意礼节礼貌。这类客户一般数量较多，要作好个人档案资料，要发挥个性化服务的优势作用。服务价格上要准确，也应坚持优质优价的原则，谨慎处理结算时折扣问题。属大、中户型，一般在签定协议时一次协议好价格。 中低档轿车型客户：注重服务的质量、速度、价格，希望有舒适的环境和受到礼遇。针对这类客户要满足客户特别提出的要求，比如工期或价格，在维修质量有保证的前提下，尽可能缩短工期，适当加强用车技术指导（可以引导维修消费）。;低档型轿车客户：特别注重维修价格、注重服务单位的办事效率。针对这类客户，要坚持保证质量的前提下给予优惠价格服务。服务过程必须规范化，不可简化服务环节，适当加强用车护车技术指导。; 我们为客户提供的服务，与客户的期望又有什么样关系呢？ 我们提供的服务〈用户的期望值时，用户不满意； 我们提供的服务=用户的期望值时，用户基本满意