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2022 年客房部实习报告三篇 客房部实习报告 篇 1 一、实习基本情况 1、实习时间：7 月 4 号 4 月 5 号 2、实习单位：深圳香格里拉大酒店 二、实习单位简介 深圳香格里拉大酒店开业于一九九二年九月，属于香格里拉集团， 星级评定为五星级，与深圳火车站和罗湖海关毗邻，为香格里拉酒店集 团在中国第六家酒店。酒店拥有多种类型客房 522 间，酒店还开设了三 层行政楼层，称之为豪华阁。酒还拥有能容纳一千五百人作酒会用或五 百人作餐宴用的大宴会厅，另外有七间适用于多种不同性质的会议或宴 会的宴会厅。深圳香格里拉大酒店共设有六个餐厅，室外泳池和健身中 心。酒店还配备商务中心、酒吧、商场、餐厅、桑拿按摩休闲中心、美 容美发厅等娱乐设施和专用停车场，并为旅客代办相关旅游服务。形成 了完善的 “食、住、行、游、购、娱”配套服务功能系统。香格里拉秉 承独特的亚洲式热情好客之道，本着以人为本的基本理念，始终如一地 为客人提供物有所值的优质产品与服务 三、实习具体岗位及职责要求 我在香格里拉实习岗位为客房服务员，上过早班和中班。岗位工作 内容基本如下。 1、早班 换床单、枕套、做床、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘、 换毛巾、补用品、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘、 检查并补充酒水、收取洗衣、检查洗衣单、房号是否正确、填写每日工 作报告表、负责保管楼层总钥匙。 2、中班 开夜床、当早班人手不够时、应协助早班工作人员做其他工作、完 成所有指定的工作及清洁退房、必要时更改和补充浴室用品毛巾、负责 对客人配加床、桌椅等、记录没有开床的房间并说明原因、每天负责清 洁公共区域、保管好楼层总钥匙。 四、实习典型案例记录及解决方法 案例一 刚刚开始跟师傅两三天，就发生了一件深刻的事情。一天我跟师傅 清洁一间房间，客人在房间，这间房间特别乱，吧房和房间内都很乱， 我师傅在清洁吧房，于是我就进去房间里面倒垃圾。后面，我师傅叫我 把床上用品还有一件浴袍拿到工作间换新的过来。我没想太多也没检查 就把这些拿去工作间从布草口扔下去了。很快我们就把这间房打扫干净 了。我们跟客人告别顺便帮客人关好门就走了。晚上就接到经理给我打 电话叫我和师傅一起去派出所协助调查，客人说我们把她的手机弄丢 了，她说她的手机放在浴袍口袋里。我和师傅坐八点钟从酒店回来的员 工车到酒店，酒店的保安经理和我们一起去罗湖村派出所协助调查。我 和师傅被弄到不同的询问室，他们问了我很多问题，这对于乍踏上社会 的我特别害怕，我心理想，拜托你不要再问我了，我什么都不记得了， 你再问我就要哭了。那时候多希望爸爸妈妈能在身边呀！就这样被问了 差不多两个小时，后面按了手印，这还是我人生第一次按手印，感觉就 这样莫名其妙被抹了黑点，心理很难过。回到酒店去保安部写了事情过 程，同样按了手印，这件事情总算有了个了断。自从那以后，我在清洁 客房的时候都会格外的小心，每件浴袍的口袋我都会摸一两次才放心扔 下去，也许这就是一朝被蛇咬十年怕井绳吧！服务行业就是这样，总是 觉得自己已经做得最好了，但还是不经意被客人投诉的，所以还是得吃 一堑长一智吧！ 案例二 我们酒店经常会有印尼人旅游团。印尼人的特点是，每次来都会弄 得房间很脏，都会打包房间免费的物品，都喜欢加体重秤。这次来的印 尼人特别多，一层楼 26 间房全部都是他们。那天中午 12 点左右他们即 将都要退房了，九点多左右一下子就来四五个服务，说要加体重秤的， 那天刚好我自己一个人在一个楼层，服务多根本应付不过来，而且都是 加体重秤的，还要下去库房下面拿，叫库管送一下上来也不愿意，所以 我就特别烦，我想，反正他们马上都要退房了，所以我就跟他们说体重 秤都借出去了，现在库房没有体重秤，等一下要是有的话，就给他们送 过去，他们也同意了。我觉得这样做没什么错的。后面我将这个告诉主 管，想不到主管把我说了一顿，说我不应该这样和客人说话，我们要尽 量满足客人的一切要求（除了非法的要求之外）。突然觉得做服务员真 的很委屈，客人错了也不能骂，他们要求很多，你也要不耐烦的对他们 好，要微笑着和他们说话，真是很累。经过这次实习，以后都不想做服 务行业了。从那以后，我也很讨厌印尼人。 五、实习心得及体会 从 7 月 4 号到 4 月 4 号，整整九个月的实习终于结束了，不论是煎 熬还是享受，通过这次实习，或多或少都一定的收获。