汽车维修服务方案(技术完整版).docx

汽车维修服务方案(技术完整版) 目录 一、技术文件---------------------------------------------- (一)人员组织配备、服务接待---------------------------------------- 1、管理机构运行图------------------------------------------ 2、所投入的汽车维修团队人员表------------------------------- 3、 服务接待 (二)维修服务方案 1、 维修服务流程 2、 维护与保养 3、 汽车维护制度及工艺 4、 汽车保养与维修注意事项 5、 轮胎更换与修补安全操作规程 28 6、 汽车修理工安全操作规程 7、 总成修理 (三)服务质量保障 1、 汽修服务管理制度 2、 服务质量承诺 (四)应急响应 (五)保障措施 (六)服务承诺 (七)应急服务方案 (八)售后服务方案 1 一、技术文件 (一)人员组织配备、服务接待 1、管理机构运行图 一、机构图 二、 管理制度 2.1、汽车维修企业用户受理制度 1、 用户投诉受理工作由厂(公司)领导负责，必要时指 定专人承办。 2、 受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确 答复期限。 3、 对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理 答复： (1)、对员工服务质量的投诉， 由厂(公司)领导或指 派专人进行调查； (2)、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查； (3)、对收费价格的投诉，由分管经营的厂(公司)领 导或指派专人进行调查； 4、 定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和 要求，树立良好形象。 5、 对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂车辆的 技术状况，不断提高技术质量。 6、 按行业管理部门要求， 向客户公开投诉电话，主动接 受社会监督。 行业监督电话： 2 消委投诉电话： 企业负责电话： 2.2、经理职责 1.执行国家、地方和行业相关法律、法规、规章、标准和 规范，依法经营企业。 2.负责企业的经营管理工作，对企业的经营和企业的发展 全面负责。 3.负责制定企业的各项管理制度，并组织实施。 4.负责设置企业内部管理机构，领导、协调、监督各职能 部门的工作。 5.负责建立健全维修质量保证体系，并组织实施。 6.负责建立健全安全生产、环境保护等管理体系，并组织 实施。 2.3、技术负责人岗位职责 1.负责贯彻执行上级和本厂有关技术管理的规章、制度； 负责建立和实施企业机动车维修质量保证体系，对质量保证体 系进行监控及文件修订。 2.负责建立和完善汽车维修的工艺流程，不断提高工作效率 和维修质量；负责企业日常技术管理工作，对机动车维修质量 负责，组织解决机动车维修中出现的疑难技术问题，对机动车 维修质量事故和质量纠纷提出处理意见和改进措施。 3.负责维修设备和计量器具的采购、台帐、安装、使用、 维修等管理工作；负责制定企业各项技术质量管理制度和工艺 文件，并组织实施、检查和修订。 4.协助做好职工的技能培训和考核工作；负责制定本企业 技术开发、技术改造、技术革新方案并组织实施，对技术成果 组织推广运用。 5.按需要收集、保管有关的技术标准、汽车维修资料，并发 挥其作用；负责制定技术培训计划并组织实施。贯彻执行机动 车维修工时定额和收费标准。 6.完成经理分配的其它工作任务。 2.4、质量检验员岗位职责 1.认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；负 责机动车维修进厂检验，确定维修项目，填写进厂检验单。 2.严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它相 关技术标准； 3.负责维修车辆的检验、检测、诊断工作；负责机动车维 修过程的质量监控，填写过程检验单，并指导维修人员对维修 车辆的故障进行深入诊断。 4.负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程 和竣工检验，严把 3 维修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证 单和车辆技术档案；负责机动车维修竣工出厂检验，填写维修 竣工出厂检验单，签发维修竣工出厂合格证。 5.负责维修车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断改 进质量提出意见和建议；协助技术负责人分析处理质量事故和 纠纷，提出改进和预防措施，并组织实施。 6.做好汽车维修质量状况的上传下达工作，当好领导的参 谋，起到顾客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用；配合业 务员完成机动车或总成维修进厂和竣工出厂的交接工作。 7.参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断；负责对 机动车配件的质量进行监控。 8.秉公行使质量检验和技术鉴定的职权；负责指导和培训 相关人员对机动车维修质量进行检验。 9.完成厂长分配的其它工作任