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《前厅服务与管理》试卷及参考答案 第 PAGE 1 页 共 2 页 《前厅服务与管理》试卷及参考答案 一、单选题 （每题2分，共10题，总分20分。） 1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( ) A. Lobby B. Front desk C. Front office D. Reception 2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 A.娱乐 B. \o 餐饮 餐饮 C.商务中心 D. \o 客房管理 客房 3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( ) A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房 C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房 4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( ) A.客房部 B. \o 酒店餐饮部 餐饮部 C.保安部 D. 人事部 5、英文缩写“HMIS”是指( ) A.计算机管理系统 B.中央预订系统 C.连锁订房系统 D.人力资源管理系统 6、（ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A. “金钥匙”服务 B.行李服务 C.问询服务 D.酒店代表服务 7、（ ）负责为客人提供叫醒服务。 A. 楼层服务员 B.前台话务员 C.前台接待员 D.大堂副理 8、（ ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A. 大堂副理 B.礼宾部 C.GRO D.问讯处 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（ ）。 A. 10：00 B.12：00 C.14：00 D.18：00 10、（ ）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 A. 前台服务人员 B.收银员 C.接待员 D.酒店代表 二、 多项选择题。（每题4分，共5题，总分20分。） 《前厅服务与管理》试卷及参考答案全文共3页，当前为第1页。1. 增加宾客价值感的方法有（ ）。 《前厅服务与管理》试卷及参考答案全文共3页，当前为第1页。 A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益 C.与宾客建立稳定、便利的联系方式 D.增加宾客的情感利益 E. 记录宾客意见 2. 酒店的预订方式有（ ）。 A. 电话预定 B.合同预定 C.传真预定 D.面谈预定E. 计算机网络预定 3. 顾客投诉心理有（ ）。 A. 求尊重 B.求宣泄 C.求公平 D.求补偿 E. 求满足 4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（ ）。 A. 正确列项 B.专人负责 C.定期审查使用的表格 D.定期修改已投入的表格 E. 符合运转体系的要求 5. 报价方法主要有（ ）。 A. 交叉排列报价法 B.低髙趋向报价法 C.利益引诱报价法 D.“冲击式”报价法 E. 选择性报价法 三、判断正误题。（每题2分，共10题，总分20分。） 1. 旅行支票是由旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票。（ ） 2. 客户关系管理仅仅是一套操作流程。 （ ） 3.?顾客对酒店服务产品的评价发生在消费前。 （ ） 4.?房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。 （ ） 5.?从根本上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务 前的期望的差距的综合体现。 （ ） 6. 前厅部的首要工作任务就是销售客房。 （ ） 7. 翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加详