某地产服务核心62步法介绍.pptxVIP

08. 03. 26Page 1 万科地产服务核心6+2步法介绍 08. 03. 26Page 2一、万科服务的核心 – “6+2”步法服务体系二、“6+2”步法各步骤解读三、“6+2”步法各步骤重点总结四、“6＋2” 工作检查方法介绍 提 纲 08. 03. 26Page 3 一、万科服务的核心 – ”6+2”步法 08. 03. 26Page 4温馨牵手喜结连理恭迎乔迁嘘寒问暖承担责任亲密接触 ＋2：四年之约＋1：一路同行客户服务“6＋2”的核心内容：一个中心：以客户感知（体验）为中心二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点第一部分1 08. 03. 26Page 5 第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任＋2：四年之约＋1 一 路 同 行客户服务“6＋2”步法第一部分1 08. 03. 26Page 6 二、“6+2”步法解读 08. 03. 26Page 7温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行第一部分阳光宣言红线外不利因素公示三天无理由退订红线内不利因素公示项目工程进度公示按揭贷款风险提示车位信息公示万客会会员权益升级24小时客户服务热房和签约阶段客户需求：信息透明、 降低购房风险第一部分2 08. 03. 26Page 8温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行第一部分2红线外不利因素（包括但不限于以下事项噪声：机场、铁路、公路、立交桥等恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等宗教：庙宇、教堂、清真寺等禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等辐射性：高压线路、微波信道等环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等红线外不利因素公示 08. 03. 26Page 9温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行红线内不利环境因素——在沙盘或模型上标注：1、可能引发噪声投诉的： 小区内市政规划路、地面集中停车场2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等；3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等；4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。第一部分2红线内不利因素公示 08. 03. 26Page 10行动1：推出事业部客户经理行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展行动4：组织提前看房活动温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行等待阶段客户需求：了解房屋建造进展信息第一部分2 08. 03. 26Page 11行动1：为客户提供专业、便捷、人性化的交付服务。行动2:组织多家软装服务商参与交付活动，以及提供挂画等软装服务，满足客户需求.行动2：客户大使乔迁恭贺拜访 温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行乔迁阶段客户需求：便捷的入伙手续及软装服务第一部分2 08. 03. 26Page 12温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行居住阶段客户需求：提出的意见能得到快速反馈第一部分2行动1：推出24小时客户服务热线行动2：客户体验回访 —— 销售服务满意度回访 —— 交付服务满意度回访 —— 房修满意度回访 —— 日常居住满意度回访 —— 投诉满意度回访 08. 03. 26Page 13业主客户关系中心投诉处理专员邮件、短信通知电话确认客户经理营销案场经理项目工程师分类通知汇报进展2小时联系物业经理等相关人员24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉备注：非工作时间24小时联系业主第一部分2 08. 03. 26Page 14温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一部分2行动1：房屋保修2+1 行动2：房屋维修品质提升 行动3：主动进行房屋体检 08. 03. 26Page 15温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一部分2行动1：房屋保修2+1 —— 土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年 电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程 门窗安装密闭，不出现翘裂 强面、顶棚抹灰层不脱落 08. 03. 26Page 16温馨牵手喜结连