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门店服务质量监督方案模板 一、背景 服务质量是衡量一家企业是否成功的重要标志之一，而门店作为企业直接面向最终消费者的主要场所，其服务质量主要决定着消费者对企业的印象和口碑。因此，制定一套行之有效的门店服务质量监督方案对于企业来说十分必要。 二、目的 本方案的目的在于确保企业门店的服务质量符合行业标准，并及时发现和纠正服务不足之处，提升门店的服务品质和顾客满意度。 三、监督内容 本方案所监督的门店服务质量主要包括以下几个方面： 商品陈列和销售服务 门店环境卫生和安全设施 顾客服务态度和服务质量 收银服务质量和速度 物流配送服务质量 四、监督流程 每周选取若干家门店进行服务质量监督，每个月至少监督一次每家门店。 由专业的监督员进行门店服务质量监督，在监督过程中要求全程录制监督过程的视频备查。 监督记分制：根据监督员录制的视频和评分表格进行打分，总分为100分，每个细项评分分别为0~10分。得分情况将在门店的服务质量告示牌上公示，供消费者参考。 五、监督要点 1. 商品陈列和销售服务 货物应整齐摆放，分类明确，价格清晰标注。 商品标签应准确、完整，标明生产日期、保质期等必要信息。 服务人员应主动接待并为消费者提供商品咨询和推荐。 应提供完整的结算收据和发票。 2. 门店环境卫生和安全设施 地面、墙面、天花板等场所应保持清洁整洁，无垃圾和污渍。 垃圾箱应经常清理，以确保无异味和影响环境。 所有电器设备都应符合国家安全标准并能正常使用。 消防设施应配齐全，如灭火器、疏散通道等。 3. 顾客服务态度和服务质量 服务人员要热情、周到、礼貌。 针对消费者提出的问题要能快速回答和解决。 到店消费的消费者应主动问候，询问需求并推荐商品。 4. 收银服务质量和速度 收银员应有良好的计算和管理能力，确保收银无误。 收银时应热情服务，主动询问消费者需求。 收银速度要快，列队时间应控制在合理范围内。 5. 物流配送服务质量 商品配送应按照约定时间和要求进行，保证商品质量和数量无误。 配送人员要整洁、礼貌、责任心强。 配送人员要提供完整的发票和收据。 六、监督记录 监督员在进行门店监督时，应详细记录监督过程中发现的问题和不足之处，并及时向门店管理层反馈，一旦发现有问题应立即进行处理。同时，监督员应将每次监督过程的视频录制内容和评分表格存档备查。 七、监督结果 基于每次的监督记录和得分，对各家门店的服务质量进行排名，优秀门店将根据排名结果获得奖金和表彰；对于表现较差的门店，应加强管理和培训，确保服务质量符合要求。 八、总结 门店服务质量监督方案旨在引导门店管理层和服务员加强服务质量，提升门店形象和消费者满意度。监督方案应根据实际情况进行调整和完善，提高监督效果和范围，以保证门店服务的可持续发展。