客服考核课件.pptxVIP

1、定义：绩效考核，是客服工资组成的一部分。（只针对已转正客服）2、售前客服考核指标包括：个人业绩（占30%）、服务态度（占30%）、询盘转化率（占20%）、平均响应时间（占20%）。注意：客服接入量不能低于老客服平均接入量超过10个，若超过10个以上，则在当月KPI排序分上直接减0.5分。3、KPI计算方式：根据客服组人数计算权重比分，如客服人数为20，个人业绩这一项第一名得权重分为20*0.3=6分，第二名为19*0.3=5.7，以等级依次递减；低评、平均响应时间和首次响应时间的计算方式同理，最后以四项权重分相加，总分数最高的排第一名。4、排序奖金：售前客服分为两个小组，进行组内排序。第一名排序奖金为1200，第二名为1100，依次递减。5、优胜小组：当月平均业绩最高者为优胜小组，所得奖金作为组内活动经费。返回 指标： 询盘转化率、平均响应时间、考试成绩、打字速度，低评数（前提：接入量不能低于客服平均接入量超过10个）1.1 相关指标定义：1.询盘转化率：以天为单位，当日所有咨询到付款的转化率。2.平均响应时间：整个咨询过程中，客户等待客服回复每条消息的平均时间。3.考试成绩：每月对当月上架所有新款的商品信息进行一次笔试。4.打字速度：客服每月统一测试一次打字速度。5.低评数：评价中提到的客服服务态度不好、推荐尺码明显错误以及其他在接待中所范错误都属于低评，旺旺投诉以及电话投诉都列入低评。1.2 老客服指标评估1.询盘转化率--45%以上2.平均响应时间--20秒以内3.打字--100字/M以上（正确率90%以上）4.考试--95分以上5.低评--0个以下并且拥有35个以上的评价点名好评以上指标以每月为单位进行评估，每达到一项指标，该客服当月可获100元奖金，新客服若达到以上任一指标，当月可获50悬赏金。 时间平均接入量 每日平均业绩 询盘转化率 平均响应时间 打字速度 正确率考试低评7天60以上100以上150以上180以上3000以上6000以上10000以上12000以上20%25%30%35%30秒以内40秒以内48秒以内45秒以内60以上65以上70以上75以上70分以上75分以上80分以上85分以上2个以下2个以下1个以下1个以下80%83%85%87%90%15天1个月2个月以上指标分五个阶段进行培训：1、若新客服在分阶段没有达到该阶段对应的指标，根据其入职以来的工作态度进行第二次评估，态度好的可以考虑进入下一阶段进行培训，没有达到指标且态度不好的考虑淘汰。2、三个月后，新客服严格按照各项指标进行考核，需全部达到才可以转正。返回 1.考试1-1. 考试时间：每月28号（如遇特殊情况临时通知）1-2. 考试内容：当月所有新款+标准化流程a：款式考核点：商品基本信息，如价格、颜色、尺码、面料成分、搭配、款式特征等b：标准化流程主要考核售前基本流程以及一些特殊注意点1-3. 考试形式：笔试1-4. 考试题型：填空题、判断题、问答题（允许新增其他题型）1-5. 考试奖励制度（注：总分100分，及格线为60分）a：老客服：考试成绩达到95分以上奖励100元b：新客服：考试成绩达到95分以上奖励50个悬赏金，新客服考试成绩需在90分以上才能达到转正的考试指标1-6. 考试处罚制度：a：老客服：连续2次考最后一名或是连续两次不及格，加考一次，并单独登录C、Q店2天。b：新客服：连续2次考最后一名或是连续两次不及格，取消转正资格。返回 2.打字2-1. 测试时间：每月29号（如遇特殊情况临时通知）2-2. 测试内容：商品宝贝描述，包括面料特性和设计特点等（允许新增其他内容）2-3. 考试形式：机试2-4. 测试工具：金山打字通软件，存放路径：\\192.168.1.146\文件共享\销售部\常用软件，设置三分钟打字2-5. 考试奖励制度a：老客服：打字速度达到100字/M以上(正确率90%以上)奖励100元b：新客服：打字速度达到100字/M以上(正确率90%以上)奖励50个悬赏金，新客服打字速度需在80以上才能达到转正的打字指标2-6. 考试处罚制度：转正六个月以上需达到80字/M， 刚转正至六个月期间需达到70字/M ，试用期需达到60字/M，a：老客服：若未达到，单独登录C、Q店2天b：新客服：若未达到，每天下班后练习半小时打字 你的运营成本在哪里？ 客服成本占比35%客服成本65%其他成本 优化流程有效降低客服成本 买家购物流程浏览商品页面买家咨询下单购买Step1:降低咨询率Step2:提高咨询效率Step3:?增加自助购物率 你的客户都在咨询什么？哪类问题是最多的？这些问题可以在咨询前就让客户明白吗？这些方法有效果吗？还有其他的解决方法吗？ 降低咨询率五步法5.持续改进4.效果监控3.寻找前端解决办法2.提取咨