物业环境卫生管理方案.doc

PAGE 2 中发伟业物业管理有限公司 投标文件 环境卫生方案 一、物业清洁服务定位及目标 服务定位： 引进酒店管理的模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的环境管理工作，为客户带来全新的“星级酒店式”物业清洁服务。 服务目标： 服务第一，客户至上 通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。 树立形象，打造品牌 以服务质量的提升，附以完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，树立星级商用、住宅楼形象，共同打造品牌声誉。 二、清洁服务质量管理 1、服务流程和职责 ①现场设置组长、领班、主管； ②实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理； ③各区域由部门负责人统一调配与指挥，实行分级负责制。 2、服务培训 ①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训； ②现场培训，领班、组长在日常工作中指导、监督员工正确使用清洁材料，并现场培训使用方法和标准； ③每月 10 日—15 日针对性安排岗位培训。对每次培训的内容、人员、达标情况记录， 进行考核评估。 3、服务品质监督考核 ①正确评价保洁员的工作 , 提高保洁员的工作积极性 , 促进保洁工作的改进和提高 , 做到奖有罚 , 奖罚分明。 ②采用部门考核与日常检查及客户意见 (表扬、投诉 ) 相结合的原则 , 以计分的形式对保洁员进行考核 , 力求客观、公正、恰当地对保洁员的工作进行评价、考核。 ③考核项目 : 仪容仪表、工作纪律、岗位执行、服务态度、业务技能。 ④满分为 100 分, 以倒扣的形式计分。 A 95-100 分 优 B 90-95 分 良 C 85-90 分 一般 D 80-85 分 较差 ⑤当月考评分达优秀的保洁员给予通报表扬。一年连续五次考评为 优 的保洁员 , 对有管理能力者 , 可报请公司批准给予提拔晋升。 ⑥当月考评为 差 的保洁员 , 处予通报批评。连续三个月考评为 差 的保洁员已转正的降为试用 , 未转正的辞退。连续半年都被评为 较差 的保洁员处予辞退。 三、环境卫生管理 （一）环境卫生管理的含义及意义 1、物业环境卫生管理的含义 物业环境卫生管理也叫保洁管理。是指物业服务公司通过宣传教育、直接监督和日常清洁工作，保护物业辖区的环境，防治环境污染，同时对辖区环境定时、定点、定人进行日常生活垃圾的分类收集、处理和清运。环境卫生管理是物业服务中一项专业化的工作。环境卫生管理也可以说是，通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，维护物业辖区所有公共地方和公共部位的清洁卫生，从而塑造物业的文明形象，提高物业的环境效益。 物业环境卫生管理与环境卫生清洁这两个概念是既有联系又有区别的。物业卫生清洁是通过扫、刷、铲、洗、水冲等原始方法将环境表面的垃圾、废物、尘埃污渍等清理掉，使之干净。一般的人不需要经过特定的训练，只要有一定的工具就能完成这项工作。而环境卫生管理是现代意义上的卫生工作，它既包含了一般清洁卫生的工作，又区别于一般清洁卫生工作。随着社会的进步，人们对环境卫生的要求不断提高，清洁工具和清洁方法也不断变化，物业环境卫生管理为适应现代人对物业环境卫生工作的要求，它要求经专门培训的清洁保养人员，使用专门的清洁机械、工具和清洁物料，按照科学的管理办法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定物业本身及各种物业装饰材料进行清扫和护理，以求保持物业表面应有的光泽、光滑、颜色和高洁净度。 2、物业环境卫生管理的意义 环境卫生管理是物业服务的重要组成部分，物业环境卫生管理的好坏是体现物业服务水平和文明第一象征的重要标志。高素质的物业清洁保养是为业主和使用人提供一个清洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。清洁、舒适、优美的工作环境和生活环境是国家卫生城市和物业服务示范住宅小区（大厦、工业区）的评价标准之一。它具有视觉上的直观性，并由此带来心里上的直接感受，因而也成为物业辖区文明的第一象征和管理水平的第一象征。 通过保养清洁，既可延缓物业装饰物表面自然老化和防治人为磨损现象，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得经济效益，又能保持物业美观的效果。所以整洁的物业环境需要常规性的清洁保养管理服务。 （二）物业环境卫生管理的实施原则 1、扫防结合，以防为主 从业主和使用人的基本素质、基本行为规范抓起。其突破口，就是提高业主和使用人的环境整洁意识，大力纠正各种不卫生的习惯。 2、执法必严，直接监督 物业服务公司应做到执法必严、直接监督。凡是遇到有损物业环境的行为，都应不讲情面地对业主和使用人进行耐心教育和严格处罚，决不因人而异。提倡“以法管理”，严格执行管理规定，当遇到业主和使用人的不卫生习惯和违约行为时，即进行劝阻