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家电维修行业服务规范手册 ————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期： ? 家电冲洗维修服务产品手册 目录 目录?错误!未定义书签。 一、家电冲洗维修产品说明·······························错误!未定义书签。 (一)家电冲洗维修服务内容··························错误!未定义书签。 (二）家电冲洗维修服务产品形式1? （三)赢衡便民家电维修服务价钱体系?错误!未定义书签。 二、家电冲洗维修行业服务流程···········································2 三、家电维修服务标准?错误!未定义书签。 四、职工管理制度6? (一）职工薪水体系?错误!未定义书签。 (二）职工保障····································错误!未定义书签。 (三)监察体制?错误!未定义书签。 五、服饰及工具管理制度?错误!未定义书签。 （一)服饰管理?错误!未定义书签。 (二)工具管理?错误!未定义书签。 一、家电冲洗维修产品说明 (一)家电冲洗维修服务内容 使用专用的冲洗维修工具,对.坏的家用电器进行冲洗维修，使其能够恢复正常工 作。冲洗维修对象包括家中常用的大小家电，包括可便携的小家电和不容易搬运或移 动的大家电。 (二)家电冲洗维修服务产品形式 1、上门冲洗维修服务 针对大件及不容易挪动的家电，提供上门冲洗维修服务,即冲洗维修人员携带专业 工具上门诊疗、冲洗维修，若有需要的情况下,还可由专业人员拖运至冲洗维修部进行 冲洗维修。 可上门冲洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视,电冰箱，洗衣机，空调,热水器， 抽油烟机，消毒柜,大件的音响和功放。 2、冲洗维修站维修服务 针对小件容易挪动、携带、价值小的小家电,一般不提供上门冲洗维修服务,可由客 户将破坏的小家电带至指定冲洗维修部进行维修。 送至冲洗维修站冲洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。 (三)赢衡便民家电维修服务价钱体系 二、家电冲洗维修行业服务流程 注：以下流程均针对上门维修服务 前台联系 系统派单 客户 明确维修 确定问题 方式 可就地维 修解决 报价 需购置相 维修 应零配件 需拖到维 修部维修  前台派单给相维修师傅师傅上门 应维修师傅联系客户前准备 认识需求 拆机检测入户要求 及问题 现场维修 开具服务 完成 卡、收费 有问题 磋商购置配件的 没问题 客户愿意 时间，并按约定 等 时间上门维修好 客户不愿 机子还原 结束服务 投诉办理 意等 约准时间到未能维 有问题 修好，且客户不愿 没问题 意再等的情况，复 原并送回机子 约定维修时间， 开具服务 并按约定维修好 卡、收费 1、系统派单给商家,商家在接到订单后联系客户,并安排相应维修师傅上门。 2、维修师傅穿好工作服、佩带工作牌,准时上门。 1、维修师傅向客户认识问题，并经过试机、拆机检测等手段判断问题所在,并据此给 出维修方案及报价。 3、客户确认采用何种维修方案,并进入维修流程。 4、维修完成后还原机子，并请客户试机查收。 5、维修师傅在客户查收没问题后开具《赢衡便民服务卡》并付费。 三、家电维修服务标准 1、系统派单 ＸX平台在接到客户需求后，自动派单给商家。 2、联系客户并安排维修师傅上门 商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内)联系客户,认识客户所要维修的机 器种类及故障问题,跟客户商量大概上门时间,然后派单给相应的家电维修师傅。 3、上门前准备 维修师傅在接到派单后，与客户约定详细的上门时间，出发前穿好工作服,佩带好 工作卡,检查好工具包(常用工具、地垫、价钱表)。 4、入户要求 维修师傅准时抵达客户处,并检查后仪容仪表。 敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如１5秒后客户未开门可 再敲门两声并声音适中说:“＊*先生/女士，有在家吗?我是热线的＊ ***”。如客户１分钟内还未开门，电话联系。 客户开门后,服务人员应微笑问好:“您好,＊*先生/女士,我是的家电维修 服务人员＊*＊*！”出示工作卡。征求客户同意后,穿上鞋套,进门。 入户后将工具垫放置在要维修家电邻近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的 零零件都应放置在地垫上。 5、问题检测 经过向客户认识家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题所在。 询问时，应注意全方面认识家电问题点及问题表现形式、出现频次、出现时间等 有关细节，便于判断。 试机时,尽可能得进行全面使用,进一步认识问题所在。 拆机时,应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，防止丢掉。 拆机过程中如碰到比较老旧的机子,拆卸可能造成机器破坏的，应将可能的破坏情 况