客户关系管理系统需求规格说明书.docVIP

客户关系管理系统CRM 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0 作者： H.L. 日期： 2023-12-12 审批： 日期： 状态 修订人 修改日期 版本 备注 新创建 PM 2023-12-12 1.0 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实行客户关系管理系统。希望通过这个系统完毕对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充足共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采用措施，减少损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务解决过程中相关人员可以在线完毕服务的解决和记录工作。 目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实行协议基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 范围 本系统涉及：营销管理、客户管理、服务管理、记录报表和基础数据五个功能模块。另涉及权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文献未明确描述的情况下，应能满足协议和相关投标书所描述的功能。 读者对象 参考文档 无 术语定义 系统用户： XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或故意向购买XX公司产品的单位客户，不涉及个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分征询、建议、投诉等类型。 系统说明 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不涉及产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 用户与角色 与本系统相关的用户和角色涉及： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运营。 销售主管： 对客户服务进行分派。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户奉献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 解决分派给自己的客户服务。 对解决的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采用“暂缓流失”或“拟定流失”的措施。 高管： 审查客户奉献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 系统功能 系统用例图如图1所示，子用例图及具体的用例描述见“功能性需求”部分。 图 1 当遵循的标准或规范 本系统采用Oracle数据库，使用Java EE进行开发，采用B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。 功能性需求 本系统分营销管理、客户管理、服务管理、记录报表、基础数据和权限管理六个模块。 营销管理 营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。 图2 营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。 所有的销售机会由销售主管进行分派，每个销售机会分派给一个客户经理。 客户经理对分派给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个环节的时间和具体事项。 制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个环节的执行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设立该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。 假如开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。 销售机会管理 创建销售机会 业务概述 见3.1节的描述。 使用者 销售主管、客户经理 输入要素 创建销售机会的系统界面如图3所示。 图 3 创建销售机会时需录入以下信息： 表 SEQ 表格 \* ARABIC 1 数据项 说明 输入格式 是否必填 编号 系统自动生成 输入框只读 机会来源 文本 客户名称 文本 是 成功机率 从0到100的数字 数字 是 概要 对销售机会的简要描述 文本 是 联系人 文本 联系人电话 文本 机会描述 文本 是 创建人 自动填入当前登录用户，用户不可更改 输入框只读 是 创建时间 当前系统时间 输入框只读 是