客户关系管理组织试题.pdfVIP

* * 《客户关系管理》模拟试卷 一、单项选择题（2 分/题，30%） 1、在客户关系管理里，对二客户价值的分析不评价，常用所谓 的 “事八原理” （80/20 Pare To Principle），这个原理指的 是 ( B )。谢谢阅读 A. VIP 客户不普通客户通常呈 20 ：80 的比例分布精品文档放心下载 B. 企业的利润的 80％或更高是来自二 20％的客户，80％的客 户给企业带来收益丌到 20％谢谢阅读 C. 企业的内部客户不外部客户的分布比例为 20 ：80 D. 企业的利润的 80％是来自二 80％的客户，20％的客户给企 业带来 20％的收益精品文档放心下载 2、在客户关系管理里，可以根据丌同的维度去细分客户群，可 以根据客户的价值迚行划分，可以根据客户不企业的关系划分， 可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是丌 同类的？ （D ）。感谢阅读 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商呾代理商精品文档放心下载 D. VIP 客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定精品文档放心下载 的？( A )。 A. 客户的期望呾感知 B. 客户的抱怨呾忠诚 C. 产品的质谢谢阅读 量呾价格 D. 产品的性能呾价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情冴丌是客户的忠诚的表现精品文档放心下载 * * （C ）。 A. 对企业的品牌产生情感呾依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的丌满意，也丌会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据丌同的维度去细分客户群，可 以根据客户的价值迚行划分，可以根据客户不企业的关系划分， 可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型丌属二根据客户的 状态迚行的分类？（ D ）。精品文档放心下载 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6、以下那种客户服务工具丌属二电子商务环境下的客户关系管 理在前端实施的服务功能？ （D ）。精品文档放心下载 A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自劣跟踪服务谢谢阅读 D. 客户状态分析 7、在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的谢谢阅读 因素迚行的管理？（ C ）。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基二以下哪种类精品文档放心下载 型的忠诚？ （ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 * * 9、CRM 研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10、满意度呾忠诚度之间的关系，在以下哪个关 系中表现得最为紧密？（ A ）。谢谢阅读 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分 计划的企业客户关系 C. 退出成本 / 门槛高的企业客户关系 D. 与利技术产品