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-! 客户投诉管理操作流程 1 目的 本文件规定了 XX 银行（以下简称 “本行”） 客户投诉管理的管理规定和操作流程，精品文档放 心下载 旨在树立 “以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉感谢阅 读 管理工作，提升客户满意度。 2 适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3 定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、感谢阅 读 信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决谢谢阅 读 的行为。 2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉精品文 档放心下载 事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、谢谢阅读 影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。谢谢阅读 4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。谢谢阅读 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉：感谢阅读 1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限感谢阅 读 的投诉； 2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉感谢阅 读 涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于精品文 档放心下载 - ! 我行正常处理时限的投诉。 4.职责与权限 部门/岗位 职责与权限 分管领导 对合规与风险管理部门报告的重大客户投诉事件批示处理部门及方式。谢谢阅读 1）受理客户投诉，对于一般类客户投诉，传递给相关部门、分支机构处理；对感谢阅读 于重大投诉事件，上报分管领导批示； 2）收集、整理全行客户投诉处理反馈意见，回访投诉客户，验证投诉处理结果，精品文档放心下载 合规与风险管 编写客户投诉处理情况通报； 理部门 3）督促相关部门采取措施，限期整改； 4）统计、分析全行客户投诉情况，编写客户投诉分析报告；感谢阅读 5）对客户投诉材料进行整理、归档、保管。 1）调查、处理与本部门有关的客户投诉； 2）根据客户投诉拟定落实整改方案，反馈合规与风险管理部门；谢谢阅读 相关部门 3）定期分析与本部门相关的客户投诉情况，把握客户和市场需求，适时调整 本部门业务、产品、管理策略或业务流程。精品文档放心下载 1）受理、调查处理与本机构有关的客户投诉； 2）将重大客户投诉事件及时上报合规与风险管理部门； 分支机构 3）对本机构客户投诉采取整改措施，并反馈合规与风险管理部门；4） 每半年统计、分析客户投诉情况，并上报合规与风险管理部门；精品文档放 心下载 5）其他与营业机构客户投诉处理有关的事宜。 5 原则与基本规定 5.1 原则 1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快精品文档放 心下载 查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。感谢阅读 2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户谢谢阅读 投诉。 - ! 3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。感谢阅读 4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露谢谢阅读 客户身份、投诉资料等相关信息。 5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，