农产品网店客服与售后服务.pptx

———网店客服与服务管理农产品网店物流与客服 客服关系管理 新客户的寻找和邀请15243利用淘宝增值服务打响店铺名号好看的店铺装修做好店铺推广做好关键词 搜集网店商品拍摄的相关信息162543产 品回 访会 员品 牌服 务促 销 老客户的发展与维护老客户的重复消费是网店中非要重要的一个销售数据，对店铺的影响很大，一个成功的网店必须懂得维护老客户的方法。1. 老客户的发展为买家着想；推荐合适的商品；建立买家的信任度。建立会员制度；定期举办促销活动；老客户回馈。2. 老客户的维护 客户关系管理工具1. 淘宝后台会员关系管理淘宝后台的会员关系管理系统是非常常用的会员关系管理工具，可以对网店所有客户进行管理，如制定营销活动、设置会员等级、客户分析等。 客户关系管理工具2. 淘宝开放平台的客户关系管理软件除了淘宝提供的会员关系管理功能之外，其他的软件服务商也开发了很多客户关系管理软件，卖家可以直接在淘宝中进行选择和购买。 客户关系管理进入聚星台进入客户列表界面1. 收集客户数据 客户关系管理2. 设置会员等级设置会员等级设置会员状态 客户关系管理3. 设置VIP设置消费额度VIP设置 客户关系管理3. 设置VIP设置消费额度VIP设置 客户关系管理4. 客户分组设置了会员等级的消费条件后，系统会自动将满足条件的买家提升到相应的等级，拥有相应的优惠或折扣，除此之外，也可以手动对客户进行分组。 ———网店客服与服务管理农产品网店物流与客服 售前服务与售后服务 客户服务的意义1. 提高成交率客户服务作为销售过程中必不可少的一个环节，是网店利润的直接转化因素之一，在网店权重中所占的位置也十分重要。当买家为了了解商品的价格、颜色、尺寸或物流等信息，在交易前与店铺客服人员进行沟通时，在线客服人员应具备良好的客服技能和素养，能够快速、准确地回复买家的疑问。当买家选择不定、犹豫不决时，优秀的客服人员也可以通过娴熟的销售技能帮助买家推荐更适合的商品，从而促进买家的购买行为。当买家提交了订单但迟迟未付款时，客服人员需要主动与买家进行联系，以温和的方式对买家进行催付，主动向买家确定收货地址、联系方式、商品信息等，促进交易的进程。 当买家在使用商品的过程中出现了问题向店铺提出投诉时，客服人员需要及时提出解决方案，安抚顾客情绪，挽回差评，提高店铺动态评分。 客户服务的意义2. 提高客户回头率良好的购物体验是决定客户是否重复购买的重要因素之一，可以让买家在选择商品时优先选择已购买过或已收藏的店铺，带动店铺中其他商品的销量，增加店铺的总体销售额。 客户服务的意义3. 塑造店铺形象在网店中进行购物行为时，买家在收到商品之前无法切实地触摸到商品，因此很容易产生顾虑，特别是价值较高的商品，其顾虑越重。当消费者对商品存在顾虑时，便可以通过客服人员与其进行交流，感受卖家的态度和诚意，通过客服人员对商品的专业讲解和相关售后保证来建立买家的信任感，消除买家心中的疑虑，使买家感觉安全可靠，从而树立起店铺在买家心中的形象。随着顾客对服务要求的逐渐增加，服务质量和售后质量在交易活动中所占的地位越来越重，优秀、别致和贴心的客户服务甚至成为了店铺的标志之一，非常利于扩大店铺的影响力。 客户服务的沟通原则1. 提供礼貌热情的服务礼貌用语；善用表情和图片。换位思考是指客服在与买家的沟通交流中，设身处地站在买家的立场上来考虑问题，将买家当作自己的朋友，思考和理解买家的实际需求。2. 换位思考3. 技巧性地应对各种类型的买家不同类型的买家，购买方式和交流方式都不一样，客服人员要善于从买家的语言中推测他的消费心理，根据其消费特点，选择最合适的方式，从而促成交易的完成。4. 尊重与信任买家一个合格的客服必须懂得基本的交谈礼仪，尊重买家是对客服的基本要求之一。 客户服务的沟通原则5. 聆听买家的问题和需求聆听是沟通的的基本条件之一。在与买家交流时，要通过聆听分析买家的心理，寻找与买家沟通中的关键词，抓住买家想表达的主旨，从而快速作出正确的反应。善于控制自己的情绪；积累交流技巧；不要草率做出决定。6. 理性对待买家的问题7. 接受对方的观点在进行交易的过程中，如果与买家存在不同的看法，可以委婉的进行解释和建议，尝试改变买家的想法，不能强势地将自己的建议强加给买家。当买家对商品的理解有误时，要温和的讲解，传达正确的观点。 客户服务流程客户服务是网店必须设置的一个岗位，大中型网店由于订单繁多、咨询量大、售后内容多，对客服的分工要求更加严格，通常有一个专门的流程化的客服系统和模式。 售前服务——介绍商品一名专业的网店客服，必须具有基本的专业性，即必须掌握商品的专业性知识和周边知识，了解同类产品信息和网店促销方案。商品周边知识商品专业知识促销方案同类商品信息01OPTION02OPTION03OPTION04