客户反馈处理流程.docVIP

文件类别 文件编号 版本版次 盖 章 三阶文件 XX-X-X-X A 客户反馈处理流程 编制 审核 批准 X X X X股份有限公司 PAGE 1 目的 确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升客户满意程度。 2 适用范围 该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。 3 职责 3.1营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善措施回复给客户。 3.2技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复。 3.3质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证。 3.4制造部物流负责给客户补发配件。 3.4相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、执行。 3.5财务部负责对相关责任人进行考核。 4 工作流程 序号 负责部门 操作流程 输出和操作事项 1 营销支持科 问题反馈 问题反馈 收集信息：客户名称、规格型号、（发货日期）、质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题机器照片等关键信息。 如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场进行调查取证。 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并反馈。如：要求派人到现场处理问题、补货、换货、退货、索赔、罚款等要求。 2 接收反馈 接收反馈 3 营销支持科 回复信息处理 回复 信息处理 核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完整性和