客户投诉管理方案计划技巧窍门.pdfVIP

.\ 客户投诉处理技巧 1.诉怨处理原则 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都精品文档放心下载 必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：感谢阅读 （1）正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾精品文档放心下载 客服务的思想， “顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客精品文档放心下载 一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整精品文档放心下载 体形象。 （2）有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章谢谢阅读 可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于谢谢阅读 未然。 （3）及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速谢谢阅读 做出反应，向顾客 “稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面精品文档放心下载 解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投精品文档放心下载 诉者，使事情进一步复杂化。 （4）分清责任 .\ 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投谢谢阅读 诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的精品文档放心下载 责任。 （5）留档分析 对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理精品文档放心下载 过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后精品文档放心下载 更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 2.诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法感谢阅读 卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息 顾客的不满，使被激怒的顾客 “转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手 段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧—— “CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。感谢阅读 理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。 “令顾 客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。谢谢阅读 C-控制你的情绪（Control） L-倾听顾客诉说（Listen） E-建立与顾客共鸣的局面（Establish） A-对顾客的情形表示歉意（Apologize） R-提出应急和预见性的方案（Resolve） （1）控制你的情绪（C ） ①目的 .\ 当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。谢谢阅读 当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们 的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性， “以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。谢谢阅读 ②原则 坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同谢谢阅读 意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他感谢阅读 们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要谢谢阅读 充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激精品文档放心下载 情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。 ③有效技巧 下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧:感谢阅读