公司前台文员行为规范.docVIP

公司前台文员行为规范 一、仪容仪表 1、上班时间必须穿公司制服，制服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折。 2、 头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。 3、 脸部化妆不得浓妆艳抹，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。 4、手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红或怪异指甲油，指甲油只可用淡色的。 5、脚部鞋袜应保持清洁，鞋子上班前要擦亮。 6、 保持身上无异味，不得使用强烈香水。 二、 礼节/礼貌要求 1、 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲、平易近人。 2、 不得故作小动作或不雅的动作。 3、工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。 4、 客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问侯。 5、 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。 6、 除了工作上交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 7、 接待工作规范 三、 来宾接待须知 1、 客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才可坐下。 2、 对非公司同事进入，应主动询问，了解来访的姓名、身份和目的； 3、 打分机联络被访者，以确定是否有空接见，如等候时间过久，应主动再联络 被访人，并委婉告之来访者原因。 4、 对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。 5、 如需来宾到会客室等候时，必须给予引导，不可让来宾自行进入。 6、 来宾如果是高级领导之贵宾，即应与领导的秘书联络，由秘书前往引导，如领导正在开会或会客，则需告之来访者再等片刻。 7、 事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意仪表。贵宾来时，一般由公司领 导亲自到门口接见。 8、 对于老板和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯后方可回到座位。 9、 对推销货品之人或不速之客，亦应礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。 10、 客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。 四、接待语言规范 1、 客人进门礼貌用语：“您好、请进、请坐、请喝茶、您请看、请稍候、先生（小姐），您好，请问您有什么事、您贵姓？应当怎样称呼您？”。 2、 当客人需要找的有关人员外出不在时，应回答“对不起，X X X不在，我可以代为转达吗？”等语言致意。 3、 客人走时礼貌用语：“谢谢、您慢走、再见”。 4、 客人与他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若须打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我可以打断一下吗？”得到允许后再插话。 五、总机管理制度 1、 接听电话规范 1.1 电话铃声一响，应迅速接听。 1.2 用亲切的口吻说：“您好！鑫鹏基！…； 1.3 转接电话时，若分机占线，应对来电者说：“对不起，分机占线，请稍后再拨”。 1.4 若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不佳或粗言粗语，都应和气应答。 1.5 在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录。 1.6 接听来电时，应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知；如有关人员不在，可在“接待记录表”内登记主要内容，并负责跟进。 1.7 在结束通话前道“谢谢或再见！”并等待对方先挂电话后，方可挂电话； 2 拔打电话规范 2.1 在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。 2.2 电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是****前台***。请求对方找受话人。 2.3 需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。 2.4 对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。 2.5 不得擅自用前台电话拨打私人电话（保持总机畅通），如遇急事可用其他电话。 3 通话的基本要求 3.1 语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、 谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方姓名、职务时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。 3.2 发音要清楚，语言要准确。通话应使用标准普通话，切忌夹杂方言土语。 3.3 内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，通话前要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。 3.4 按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不可怕麻烦就随意拒绝或随口答应，应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。 六. 邮件及快递处理工作规范 1、 报刊、邮件、信函、快递由前台工作