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淘宝客服个人工作总结 淘宝客服个人工作总结 1 ____年前三个季度的工作已经结束了， 在全体员工不懈努力 与坚持下，基本完成为了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的 跟踪检查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班 经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的 员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加 强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商 品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考 核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队 进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人 员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理 逐级负责、 分级管理 (服务办公司级 →各商品部部门级→班长级 →店长—员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。 建立店长培训制， 进 行销售跟进。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识， 全面提升服务品质， 从而营造最佳服 务环境， 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张， 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、 我引领的服务口号， 并 组织制作员工微笑服务牌并全员下发， 全员佩戴， 通过这样的方 式使全体员工都微笑面对每一位顾客， 为顾客留住国芳百盛的微 笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或者沟通会、 专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化， (服务办定期检查，对不 规范的管理人员进行处罚) ，在今年 8 月份公司安排我对一线领 班的投诉技巧进行培训， 我精心准备后， 带出了顾客投诉处理艺 术， 并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人 员处理投诉能力。 20__年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 (质量类： 224 例，服务类： 9 例，综合类： 131 例，突发事件： 7 例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议 ——第三方责任险(保费共 3000 元，三店同保)，只要是在我 公司发生的突发事件， 均属于保险范围， 从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管 理。依公司相关规章制度， 一视同仁， 严格落实， 做到公平公正， 不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准 不一的问题， 我们还制定了整改通知单， 对发现的问题及时进行 整改， 从而使部份工作得到很大提升， 而且我们还加大力度对干 部在岗进行检查， 从以前的每天两次增加到四至六次， 使各部门 管理人员有了自律意识。 在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在 每天员工进店前， 就要站在员工通道迎接员工进店， 通过这种方 式， 管理人员的亲和力得到加强， 使各级管理人员与员工之间距 离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限， 并检查跟踪， 使发现的各类问题能得到及时解决 (但也有部份问题得不到落实， 主要以硬件问题为主， 我们通过 查场通报进行跟进) ，杜绝一面讲， 一面不落实的工作被动局面。 在 20__年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类 员工违纪 5823 人次， 公司平均违纪率%。其中大部份员工都是给 予批评教育为主， 惟独少部份时常违纪的员工赋予经济处罚， 从 而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计 划， 定期进行商品知识及专业知识的培训， 培训师由我部值班经 理自行担任， 用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如 我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经 理业务技能及处理顾客投诉水平， 进一步完善自我监督、 自我管 理机制，前三季