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物业管理催费方案 物业管理催费方案 一、目的 该方案的目的是规范小区物业费催缴工作，实现责任到人，确保物业费正常收取。 二、职责 项目经理/客服主管负责监督员工的服务行为，全体员工负责按照本规程开展催缴工作。 三、催费工作流程 1、发放缴费通知予各单元门禁处（告知业主在年前交费有内衣礼品赠送）； 2、楼管根据自负责区域进行首次电话催缴（一周内完成）； 3、进行情况分类（一天内完成）； 4、前台用短信群发进行催缴，并制作《物业费催费记录表》； 5、对业主实际情况进行分类，根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施（每天进行）； 6、根据分类采取措施： A、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒； B、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类； C、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式； D、异地居住类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用； E、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向客服主管进行反馈，由客服主管指导其催缴措施； 7、客服主管每日监督检查各楼管《催缴记录表》，及时纠正楼管在催缴期间的不足之处； 8、客服主管每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行“催缴工作奖罚制度”。 五、催费流程具体操作说明 1、电话、短信联系业主确定交费时间； 2、在缴费的约定时间内未交费的业主，客服部对其进行数量统计及情况分类，并编制《物业费催缴记录表》；《物业费催缴记录表》须明确以下内容：房号、业主姓名、联系电话、欠费金额； 3、客服主管根据欠费数量及欠费催缴疑难程度，平均分配给楼管、前台、秩序、工程，明确每位员工的催缴工作量； 4、催缴前，必须将分配到各自负责的《物业费催缴记录表》进行全面了解，核查其欠费户是否存在历史遗留问题。注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使楼管能及时应对，促进催缴工作有效，因此，楼管必须在催缴前先了解其是否存在历史遗留问题。 5、在催缴之前，务必要确认业主是否已经缴纳了物业费，以免误催导致业主不满。对于已经缴纳的业主，需要及时在《物业费催缴记录表》上做标记，以表示已经缴纳，避免今后的误催和业主的不满。 6、在进行首次电话催缴时，楼管应该以提醒为主。规范用语如下：“您好！我是橄榄城物业的楼管XXX，您是X栋X单元X的业主吗？您需要在2017年缴纳物业费，如果您在年前缴纳，我们会有礼品赠送。您能告诉我具体在几月几日到管理处来吗？”楼管需要及时将通话情况详细记录在《物业费催缴记录表》上，包括业主回馈信息、致电时间和致电人。 7、楼管必须在一周内完成第一次电话催缴工作后，按照要求将《物业费催缴记录表》进行分类，分为以下五类：（1）近期交纳类，即业主已经明确具体交费日期；（2）暂未明确类，即业主无法明确时间或者暂时联系不上；（3）无法联系类，即业主电话停机、空号、错号或长期关机；（4）异地出差类，即业主长期在异地出差，短时间内无法回来；（5）特殊拒交类，即业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费。 8、根据欠费类别，重新编制《物业费催缴记录表》，有针对性地采取二次电话或上门催缴措施：（1）近期交纳类，在业主承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒；（2）暂未明确类，每日进行电话催缴，直至业主归属于近期交纳类；（3）无法联系类，利用多种途径取得业主最新电话，并同期采取上门催缴；（4）异地出差或居住类，每日进行电话催缴，引导业主采取异地汇款方式交纳费用；（5）特殊拒绝类，进行重点跟进，了解业主所反映的具体原因，并及时向客服主管反馈，由客服主管指导催缴措施。 9、每周催缴次数不得少于3次。最佳催缴时间为9:30-12:00和15:00-18:00，周末为10:30-12:00和15:00-18:00。每周客服部召开“物业费催缴总结例行会议”，讲评本周物业费催缴力度及不足之处，共同探讨最佳催缴措施，推广行之有效的催缴方式。 10、对于采用正常催缴方式无效的业主，将更换催缴时间。在催缴期间，如果业主不接听电话，则每30分钟进行一次催缴。 11、如果在发放律师函的限定时间内仍然未交费，将采取不记名公示警示业主的措施。催缴情况需要详细记录在《物业费催缴记录表》内，由项目经理当天检查并签字确认。在公示期（一周）内仍然未交费的业主，项目经理将具有代表性的欠费大户上报总经理，由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼。