保障房配套服务用房管理方案.docxVIP

龙陵县2013年期保障性住房项目 配套服务用房 物 业 管 理 方 案 保山市泰龙物业管理有限责任公司 龙陵分公司 2019年1月30日 第一章 管理服务的整体设想与策划 第一条、项目调研 为使日后的管理服务工作更加贴近小区公共服务用房的实际情况，我们亲临现场调研，了解的基本情况如下： 龙陵县2013年期保障性住房项目配套服务用房坐落于龙陵县环城西路（锦绣润苑南区）小区范围内，占地面积为4046.47㎡,建筑面积为2860㎡。本项目一层为厨房、小区会所、便民服务厅（便宜店）、诊所、礼殡室；二层为大宴会厅（45桌）；三层为喜宴厅（26桌）、会议室（可容100人）；四层为服务办公室及配套用房。本项目由云南省城乡建设投资有限公司保山分公司开发建造，物业管理工作必须以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目的。 据我们的研究分析，锦绣润苑小区业主以本县拆迁安置人员为主。对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业对公共配套用房实行科学管理。 本小区业主基本属于中上层收入阶层，配套公共服务用房所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。 第二条、管理目标——构建“文化社区” 我们将构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。 社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。 我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，通过公共服务配套用房的细心服务，从而带动把锦绣润苑小区创建为“精神家园”。 第三条、管理模式 一、小区配套服务用房管理模式是： （一）紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。 （二）倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。 （三）致力于与住户建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。 二、小区配套服务用房管理思路是： （一）强调成本控制意识和成本管理程序 （二）强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 （三）强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 （四）致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 （五）致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 （六）致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境 第四条、拟采取的管理服务措施 结合小区配套服务用房物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给： （－）实施“质量、成本双否决”运作机制 我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。 （二）建立“加油站式”的员工培训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在管理工作中贯彻始终。 物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控