DB35T 1324-2013社区服务站“一站式”服务规范.docxVIP

ICS 03.080.99 A 12 福 建 省 地 DB35 方 标 准 DB35/T 1324—2013 社区服务站“一站式”服务 One-stop service in community service station 2013 - 02 - 20 发布 2013 - 05 - 20 实施 福建省质量技术监督局 发 布 I DB35/T 1324—2013 目 次 前言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务机构 2 5 服务设施设备 2 6 服务环境与安全 2 7 服务人员 2 7.1 人员配备 3 7.2 人员素质 3 7.3 人员培训 3 7.4 服务礼仪 3 7.5 服务用语 3 8 服务模式 4 9 服务内容 4 9.1 民政服务 4 9.2 劳动保障 4 9.3 生活服务 4 9.4 综合治理 4 9.5 法制宣传 4 9.6 社区卫生 5 9.7 其他 5 10 服务流程及要求 5 10.1 受理 5 10.2 报送 5 10.3 协办 5 10.4 回复 5 10.5 建档 5 11 制度建设、记录和档案 6 11.1 制度建设 6 11.2 记录和档案 6 12 服务质量控制 6 13 服务监督与改进 6 II DB35/T 1324—2013 13.1 监督与考核 7 13.2 申诉与投诉 7 13.3 持续改进 7 参考文献 8 III DB35/T 1324—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起 草。 本标准由福建省民政厅提出。 本标准由福建省民政标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位：福建省民政厅、福建省标准化研究院。 本标准主要起草人：林振、王海瀛、李莉、王彬彬、梁静、林臻毅、叶明云、王海滨。 1 DB35/T 1324—2013 社区服务站“一站式”服务规范 1 范围 本标准规定了社区服务站“一站式”服务的术语和定义、服务机构、服务设施设备、服务环境与 安全、服务人员、服务模式、服务内容、服务流程与要求、制度建设、记录和档案、服务质量控制、 服务监督与改进。 本标准适用于福建省内社区服务站“一站式”或“窗口”服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计 原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全管理实用规则 GBZ 188 职业健康监护技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义及GB/T 20647. 1-2006中的部分术语和定义适用于本文件， 为了便于使用以下重复 列出。 3.1 社区 Community 居住在一定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。 [GB/T 20647. 1-2006，定义3. 1] 3.2 社区服务 Community service 社区组织直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活服务。 注： 社区服务主要通过公益性、福利性和经营性方式进行。 2 DB35/T 1324—2013 [GB/T 20647. 1-2006，定义3.2] 3.3 “一站式”服务 One-stop shop service 在社区服务站内设立多功能的服务大厅或服务场所，是社区办理社区公共事务和公益事业的载体 和平台，具体承办社区居民相关的生活类服务，协助城市基层人民