医美整形医院部门工作规则流程.doc

医美整形医院部门工作规则流程 流程话术总流程图 导医接待 填写病历本、咨询单、录入系统、按照分诊派单 客人等待，翻阅咨询手册 安排现场咨询接待咨询 根据客人第一意向安排咨询地点 科学数字化分析、评估、设计、模拟 现场咨询自我介绍/名片 咨询 咨询成功 未成交客人 咨询医生交代客人情况 咨询向医生交代客人情况 到医生复诊处 到医生处咨询 1\填写咨询情况入系统2、填写办理清单3、填写化验单4、手术通知书5、手术同意书医生填写病历本 成交客人 咨询陪诊 未成交客人 咨询送客 缴费 前台移交客人给护理部，（检验抽血） 咨询做好客人情况记录 护理部收取病案袋安排是否留观，开具材料领料单，安排手术排序，将所有医属录入系统 进入手术，术后入观，医生处方 咨询探索客人 客人档案整理 客人离院 客人跟踪服务 导医接待流程话术 一、顾客进院 顾客进院。导医应及时开]，微笑致意。（双手自然下垂，交叉于小腹、表情丰富，面带微笑，双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立） （您好！欢迎光临，请问有什么需要帮助您的！请问您是第一次到我们店吗?是朋友介绍的、还是看到我们的广告请您先到前台登记一下，方便以后我们为您更好的服务 您好，请跟我来，这边请。) 二、顾客挂号 1．顾客来到挂号处时，分诊台导医应主动微笑致意问好。（起身面对顾客30度鞠躬，双手自然下垂，交叉于小腹、表情丰富，面带微笑） 2．询问顾客来院的意向，迅速挂号，填写登记本或电脑登记顾客档案。 三、顾客就诊 1、挂号完毕礼貌将顾客带领到相应的专家处咨询。（您好，这边清。） 2、中途与患者简短交流，需要搀扶者要给予帮助。（美女、我们这里每天做双眼皮的顾客挺多的／美女您是通过哪个方面了解到咱们医院的／美女，您冢是哪的呀?／离边挺近的吧／那您是怎么过来的呀？看情况问，美女，你长的挺漂的呀!您是在做什么工作呀？得知顾家的简单、信息，并告知咨询医生顾客的消费层次，消费能力。） （美女，我们的咨询医师某某医生，有十几年的工作经验了，对眼部手术／对鼻部手术有她非常好的独特见解．让我们的某某医生帮您计一下吧！ 美女，我们的咨询医生某某医生，有非常丰富的经验 美女，来这边请稍等一下请坐、我去帮您看下某某医生忙完没有／ 我帮您看下某某医生那还有顾客没，请您稍等） 3、先到专家咨询室告诉某某医生：（跟咨询医生交接：你好，某某医生，有位美女是通过网络／电话／朋友介绍／杂志／了解到咱们医院的，是来咨询眼部手术的(这个美女是在广告公司上班的或者空姐或者银行）。 （交接完后回去邀请顾客：你好，美女，；来这边请） 到咨询室先向患者介绍医生，这是我们的眼部专家某某医生，您请坐，你们先聊，我去帮您倒杯水、水到来之后，美女，请用水，您先跟某某医生聊，我先去忙了。） 需要等候者，先向患者讲明，再向患者告别，给顾客倒上水，送上杂志，回到导引岗位，接待下一位患者。 四、患者划价、检查、取药、治疗等。 l、顾客出诊室，接待顾客的楼层导医要主动上前询问，是否需要帮助，向患者指明下一步该去的科室。 2、需要帮助的顾客，如千刀诊顾客、行走不便的顾客、老年顾客，带引顾客到相压科室，先向相关科室介绍，安排好顾客后告别离开。 3、楼层导医要主动观察大厅情况，遇有东张西望的顾客应主动上前询问给予帮助。五、患者离院 l、患者离升医院到大门口，大厅导医应迅速开门，注目远迎到跟前微笑告别，“您好，请慢走！”欢迎+下次光临。 2、对行走不便的老幼残患者、要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。 问题顾客 上楼时，姐，您别生气，您先消消气，您的心情我们是能够理解的，（尽量野抚顾客的情绪）走上楼时，您好来边请，这边请，带顾客到隐蔽的房间，姐，我先带您到我们的休息室／VIP房问先坐。 然后是问，姐，您是对您的眼部哪里不满意呢？您是什么时候做的手术，您当时的咨询师是哪位呀，是哪位医生给您做的手术，我去根您安排我们的某某医生、客服经理，某某王管帮您解决一下，帮您看一下，您先稍等一下，您请稍等。 然后告知客服，并倒上水，送过去。 您好，请用水，你们先聊，我先去忙了。 做治疗顾客 美女，您的卡片呢，让我帮您看一下，如果，她没有卡片，然后我们就需要一项一项的问出我们想要清楚的东西，问，您是治疗哪个万面的呀，今天是该做第几次了，之前的治疗医生是哪位，然后悄开皮肤科的门，某某医生，这个美女是来做脱毛、嫩肤第二次，或者，复查．做导入，然后倒杯水，美女，您喝水，你们先聊，我先去忙了。 到护理部的时候 美女，您今天第几天了…………哦，该换药了，复查，拆线，输液，按摩，美女，感觉挺好的吧！美女，您比之前漂亮多了，进门的时候，／护士长／护士、这个美女是术后第天来换药的，如果护理部