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第六章 顾客管理与售后服务 一、企业市场战略 第一节 顾客管理的目标与内容 二、顾客管理的目标（ P318） 为了了解顾客、满足顾客，而后保持顾客，建立企业与顾客之间长期、稳定的关系，提高顾客 满意度，并最终使企业获得盈利。三、顾客管理的作用 能够更好地满足顾客需求 提高企业经济效益 降低企业的服务成本 提高企业市场竞争力 充分利用顾客资源（来自顾客的产品创意等） 四、顾客管理工作的内容 顾客分析（第五节 顾客分析） 顾客反馈管理（包括处理顾客投诉）（第三节 顾客投诉管理） 顾客档案管理（第五节 顾客分析中如何做好顾客档案管理） 顾客服务（第二节 顾客服务） 此外，第四节 回复顾客，第六节 建立并保持顾客忠诚，第七节 顾客管理的成本与利益 第二节 顾客服务 顾客管理的核心是顾客服务。一、什么是顾客服务？ 指在售前、售中和售后三个连贯的销售阶段向顾客提供连续、有效的服务。二、为什么进行顾客服务？ 三、顾客服务的原则？ 四、如何做好顾客服务？ 五、售后服务：自己承担 PK委托？ 一、为什么重要顾客投诉管理？ 第三节 顾客投诉管理 使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机。（海尔的“洗瓜机”） 使企业获得再次赢得顾客的机会。 可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。 二、处理顾客投诉的规范和管理制度？ 信函 电话 访问三、处理投诉的方式？ 四、如何使投诉的顾客满意？ 五