铁路客户服务中心的功能定位与架构思考 .pdfVIP

铁路客户服务中心的功能定位与架构思考 刘官勤 【摘要】在分析其它行业客服系统发展现状的基础上,指出铁路客户服务中心(以下 简称“客服中心”)存在的主要问题,以及构建铁路客服中心的重要性；从客户战略 定位、业务发展定位、技术规划定位三方面,分析了铁路客服中心功能定位；并对 铁路局客服中心的架构进行探讨. 【期刊名称】《上海铁道科技》 【年(卷),期】2013(000)001 【总页数】3 页(P82-84) 【关键词】铁路客运;客服中心;功能定位;中心架构 【作者】刘官勤 【作者单位】上海铁路局客运处 【正文语种】中 文 1 问题的提出 铁路已进入高铁时代，客运服务门正面临着前所未有的挑战。如何更好的为广大旅 客服务，提高客户满意度，成为铁路客运服务目前关注的热点问题。建立功能完备、 界面统一的客服中心，将成为完善客运服务的最佳选择。 1.1 其它行业客服系统发展现状 “客服中心”产业在20 世纪 90 年代中期被引入中国 ，在不到 10 年的时间里表 现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业和企业所接受和应用。因此，随着企业 竞争和服务意识的提高、电话普及率提高和电信资费的下调、互联网的迅速普及、 全球贸易一体化的影响等，中国客服中心产业总体市场规模以年均增长率超过 30% 的速度高速发展，2010 年客服中心市场规模达到 500 亿元左右。 近年来，客服中心的应用主要集中在电信、金融两大行业中。电信业是呼叫中心应 用的先行者，占据着最大的市场。如移动 10086、电信 10000 等客服中心。而金 融业由于面临日益激烈的竞争压力，企业需要极大程度地改进服务，以增加利润。 因此，电信和金融对呼叫中心的市场需求依然旺盛 ，占据了市场 75%的份额。 此外 ，在能源、邮政等行业，由于客户服务中心能够显著提升企业的业务能力和竞 争能力，因而受到企业高度重视。邮政建立了 11185、电力建立了 95598 等客服 热线。 1.2 铁路客服中心存在的主要问题 从用户体验、服务理念到盈利模式 ，电信、金融等行业的客户服务中心都大大领先 于铁路行业。 目前 ，上海局客服中心已具规模，各项应用正在紧锣密鼓的上马 ，其 功能定位也逐渐清晰。但是，客服中心的信息系统缺乏整体规划 ，被动的跟着业务 需求零打碎敲的进行开发，不但影响信息系统的开发质量与效率，还会影响客服中 心业务正常运转 ，甚至影响客服中心的整体布局。 有别于铁路传统的信息系统 ，客服中心的信息系统面向的是一个庞大的客户群体。 因此，在建设过程中要细分不同客户的实际需求 ，充分考虑业务范围的弹性 ，有步 骤、分阶段实现，既保证总体 目标的最终实现，又考虑阶段性目标的合理性。 2 铁路客服中心功能定位 客服中心整体规划是一个复杂的规划过程，需要全面分析铁道部、铁路局现在及将 来对客服中心的整体规划 ，还需分析竞争对手对客服中心的运用和运作情况 ，更需 考虑路局内部整体经营战略、客户服务部门与其它部门的关系等，从而综合确定客 服中心的使命和目标。具体而言，客服中心定位涉及客户战略定位、业务发展定位、 技术规划定位。 2.1 客户战略定位 客服中心是铁路局面向社会的窗口，是市场信息和用户需求的直接来源；调度中心 是保障生产运营安全的核心部门，掌握着铁路内部的运输资源。两个中心通过运营 辅助决策系统（OCS ）实现信息的共享与业务的联动，最终在保障安全的条件下， 最大化、最高效的满足市场需求，体现市场价值。 实行客户战略，要分析客户特点和铁路行业特点，快速建立起以客户为中心的企 业理念，确定和建立起符合路局当前内外形势以及未来发展方 向的市场营销体系。 作为路局市场营销体系中的重要环节 ，客服中心应该建立客户档案 ，细分客户群体， 为不同的客户群提供差异化的服务策略；符合路局客户发展战略、中心定位（成本 中心/利润中心）与目标，建立起能够完成路局给予客户中心使命的客服中心制度 和文化、管理和运营模式。 2.2 业务发展定位 业务发展定位主要是定位客服中心提供的业务类型 ，切合客户战略定位，路局客服 中心除了提供必需的信息咨询和信息服务外，还应该结合服务全过程开展市场营销 业务，主要体现在运输产品市场推广、商机挖掘和市场销售渠道建立。 不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点，如售后服务主要是解决大量 呼入和知识库的建设等 ，市场营销的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理、客 户关系管理、商业网站业务推广等 ，外部合作主要是考虑如何选择合适的服务提供 商及如何协调相互的关系等。 2.3 技术规划定位 技术规划则是根