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业务接待快速响应 目的：用好的服务赢得客户信誉 重点项目： 1.降低客户不满意度 2.提升服务质量 3.信息传递及时性 顾客的信誉 提高服务意识 服务的话术表达 主动引导性 制单的低错误率和信息传递及时性 降低客户不满意度 提升服务质量 信息传递的及时性 . 快速响应基础知识全文共7页，当前为第1页。 售后业务接待流程 . 快速响应基础知识全文共7页，当前为第2页。 获得顾客的信誉 解析： 获得顾客的信誉—主动迎合顾客，对客户提出的不满意要求予以详细记录，一定时间内制定相应措施，并付诸实施。及时有效对信息传递，用简练得当的话术答复客户，使之再次进站时不满意度在一定程度上降低。因为好的服务才能赢得客户，而胜任这一职位的角色就是业务接待。 . 快速响应基础知识全文共7页，当前为第3页。 快速响应 标准的着装（印象） 微笑（表情） 记录客户的需求（及时准确） 提醒客户维修保养的重要性（必要性） 做好服务向导（角色） 提高服务意识 主动引导性 1.主动迎接客户 2.主动了解客户进站的目的 3.主动指引停车位 4.主动带客户到休闲区 5.主动介绍本站特色服务和保养的相关知识 6.主动给客户回馈预计完成时间 1. 您好，欢迎光临--- 2.请随我到XX处办理--- 3.您好，请慢慢说我理解您的心情--- 3.方便的话我带你了解下我站的XX方面信息--- 4.您的手续已经办理好了，请问还有什么能帮您的吗？ 5.祝您一路顺风，期待您的下次光顾--- 服务的话术表达 制单的低错误率和回复信息传递及时性 单据清晰，错误率低 单据及时传递于各环节 及时为客户安排维修车位 及时为客户回馈维修完成进度和预计完成时间 赢得顾客的信誉 . 快速响应基础知识全文共7页，当前为第4页。 持续改进 工作过程中不断认识自己的不足点，并改进 使用普通话交流，倾听顾客的表达 根据顾客的阶段不满意点汇总，结合实际制定改进措施并付诸实施 最好能给客户回馈本站改进的地方，并请顾客来现场体验 . 快速响应基础知识全文共7页，当前为第5页。 过程结果的验证 阶段进行服务意识的测试（测试题类型） 阶段进行话术表达的现场练习测试 阶段进行主动性引导角色现场练习测试 阶段进行信息传递不到位情况下，应对方式的模拟练习 阶段进行信息回馈时和客户一对一沟通的模拟练习 . 快速响应基础知识全文共7页，当前为第6页。 END . 快速响应基础知识全文共7页，当前为第7页。 * * * * *