乘务人员与旅客的沟通技巧.docxVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 乘务人员与旅客的沟通技巧 在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交谈，以诚做事，真诚才干换来与别人的合作和〔沟通〕，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。那么在飞机上乘务人员与旅客的沟通技巧又有哪些呢?   乘务人员与旅客的沟通技巧  一、对初次乘坐飞机的乘客  初次乘坐飞机的乘客的心理，一般来说是好奇和紧张的，因为民航运输毕竟不同于汽车、火车、轮船的运输。初次乘飞机的乘客对飞机上的设备、环境十分感兴趣，并带着一种好奇心去探究一切。  为满足初次乘坐飞机的乘客的好奇心，空中乘务要主动为他们介绍本次航班的状况，如机型、飞行高度、坐标等。初次乘飞机的乘客缺少乘坐飞机的常识，一方面，空中乘务员要耐心地介绍，不要讥笑他们，避免是乘客感到不必要的自备;另一方面，空中乘务还要通过亲切地交谈来分散他们紧张的心情，使他们感到乘坐飞机是安全的。  二、对重要乘客  一般来说，重要的乘客(Very Important Person,VIP)有着一定的身份和地位，他们比较典型的心理特点是自尊心、自我意识激烈，希望得到应有的尊重;与一般乘客相比，他们乘坐飞机的机会较多，他们会在乘飞机的过程中对空乘服务作有意无意的比较。空中乘务员在为他们服务时要态度热情、语言得体、落落大方，针对他们的心理必须求采纳相应的服务。  例如，重要乘客一上飞机，乘务员应能准确无误地用他们的姓氏和职务来问候他们;当重要乘客递给空中乘务名片时，应当面读出来，使他们和心理上产生一种满足感;同时要注意与乘客精神上的沟通，使他们的整个旅程都沉醉在愉悦的心情中。  三、对老年乘客  老年人由于年龄上的差异与年轻人的想法不同，因而心理寂寞，孤独感强。这部分乘客通情达理，理解乘务员的辛劳，只要真诚服务、体贴入微，就能让他们满意，老年人关怀航班的安全，尤其在飞机起落时。因此对老年人服务时，要细致，与老年人讲话语速要慢，声音要略大，要主动关怀他们必须要什么服务，洞察并及时满足他们的心理必须求，尽量消除他们的独孤感。  四、对生病乘客  还有一些生病的乘客以及在乘飞机过程中突然发病的乘客，他们较正常的乘客自理能力差，迫切必须要别人的照顾。空中乘务员一定要密切关注他们，对他们体贴、耐心，必要时动员飞机上的乘客予以支援和帮助。碰到必须抢救的重患，要提前与机场和医院取得联系，让救护车把病人及时送到医院，争取抢救时间。对病情较轻的乘客或中途患感冒的乘客，必须要在机上给予救助，控制病情，并密切注意病情变化，防止病情恶化。  五、对挑剔乘客  在飞机上有时有各别比较挑剔的乘客，他们对服务和设备以及〔餐饮〕等提出难以达到的要求，这可能是由于乘客本人性格因素决定的，也可能是由于各别乘客在飞机前碰到不愉快的事情，没有得到解决或发泄而引起的。  对此，空乘一定要耐心、不急躁，以平静的心情听客人的倾诉，用耐心、热心、周到的服务，使客人的心情慢慢地平静下来，不要急于解释和辩解，避免在客人的心理上引起更大的反感。  乘务人员应该掌握的沟通技巧  1.记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当，依据马斯洛的必须要层次理论，使用称呼时要遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。  2.以旅客为中心，尊重他人。在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。  3.培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。但必须要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。   4.对待旅客一定要真诚，旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。  5.处事果断、富有主见，充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。   乘务人员与旅客的沟通原则  责任心  通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的凹凸，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，必须要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是依据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的互相了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的使命，搞好份内的工作