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对智能互动全程透明的最多跑一次业扩服务新模式研究 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：对智能互动全程透明的最多跑一次业扩服务新模式研究 2 一、传统的业扩报装现状 2 1.业扩报装业务受理方式 2 2.供电方案的确定与审核 2 3.供电工程的设计与施工 2 4.供电工程的检查与验收 3 5.装表接电 3 二、供电企业实现“最多跑一次”业扩服务对策 3 （一）“变”：转变服务理念，创新服务模式 3 （二）“简”：简化业扩流程，提升办电效率 4 （三）“快”：依托线上办电，增强体验感知 5 （四）“优” 5 （1）国网浙江省电力公司衢州供电公司 6 文2：售后服务质量新模式研究 7 1高新产品服务营销策略 7 1.1构建高新产品服务营销理念 7 2售后服务经营思路 8 2.1提高人力资源管理力度 8 3售后服务的目标管理 9 3.1明确目标管理 9 4结语 10 原创性声明（模板） 11 正文 对智能互动全程透明的最多跑一次业扩服务新模式研究 文1：对智能互动全程透明的最多跑一次业扩服务新模式研究 一、传统的业扩报装现状 1.业扩报装业务受理方式 柜台受理是传统的业扩报装业务受理方式，即客户需要到当地供电营业厅办理相关手续，填写书面报装申请表，同时又要携带各种证件、资料等等。如果客户所提供的证件资料不能充分满足办理电力业扩报装业务，就必须重新准备必要的资料与证件，常常需要多次往返营业厅 2.供电方案的确定与审核 柜台工作人员在受理客户业扩报装申请表之后，移交给当地的勘察人员进行实地考察。在勘察环节过程中，一是勘察工作人员未能及时与客户取得联系，派遣相关人员前往现场就行勘察，从而延长勘察时间；二是勘察人员制定并确认切实可行的供电方案，但是客户不能及时与设计施工单位取得联系进行现场设计施工；三是公共变电所或变压箱电力负荷已满，暂不提供电力服务。这个过程客户至少需要来营业厅四次，如遇手续不全等情况可能还需要增加往返次数。 3.供电工程的设计与施工 供电企业在答复客户供电方案之后，由于客户的自身原因未能及时委托有关设计部门进行合理地设计，亦或是客户未能根据审核意见有效地修改设计图纸，从而延误了整个供电工程的施工计划，这个过程客户需要多次往返营业厅。 4.供电工程的检查与验收 供电企业对其工程的不及时检查主要体现在两个方面，其一是客户不能准确告知其供电企业工程施工的具体时间；其二是供电企业未及时了解工程的施工进度，不能有效地开展中间检查等工程竣工验收时发现问题，则又需要重新整改，客户还需要多次供电营业厅办理一系列的手续。 5.装表接电 供电工程竣工验收合格之后，供电企业需派人进行后期装表接电工作、加封相关设施，客户还需到供电营业厅办理一系列的手续。 二、供电企业实现“最多跑一次”业扩服务对策 供电企业“最多跑一次”业扩服务的意义不仅限于其内容本身而主要是从服务、流程、制度、渠道等多方面开创服务新模式，既要重硬件，更要重软件。本文基于“变、简、快、优”的四字方针，转变服务理念，简化业扩流程，依托线上办电，优化服务范畴，实现群众企业办电“最多跑一次”、“一次都不跑”的服务模式。 （一）“变”：转变服务理念，创新服务模式 1设立“最多跑一次”专员。确定专属客户经理，在客户进入营业厅后第一时间宣传，履行一次告知义务，积极推广电子服务渠道的应用；引导客户填写用电登记表、设备明细表，使用手机地图准确定位用电地址；对于在营业厅无法办结业务的客户，专员要记录未办结的原因，并全程跟踪业务流转过程，严格执行“首问负责制”和“一次性告知制”，做好用户侧沟通指导工作，减少客户临柜次数。 2建立大客户“我来跑”服务模式。考虑到人力资源等一些制约因素，该措施可分步实施，第一阶段可先针对省、市重点工程项目，建立大客户“我来跑”服务新模式。从高压业扩用检、营业厅、低压客户经理、运检技术、抢修人员、项目经理中挑选出相对具备综合能力的骨干，培育“一专多能”的大客户经理队伍，对各类业务“一键定制”模板清单，试行大客户电话预约服务，大客户经理根据清单标准化上门服务，快速响应客户“一揽子”需求，做到“我跑你不跑” 3扩大“同城异地”受理范围。进一步贯通营销系统平台数据的共享效应，承诺同一城市各行政区域的营业厅均可接受办理客户的各项电力业务，对于超出承接范围内的电力客户的业务需求，本着“一口对外”、“内转外不转”的服务理念，帮助客户联系责任部门及负责人，减少客户“到处碰壁”的现象。 （二）“简”：简化业扩流程，提升办电效率 1精简办电手续及程序。全面梳理现行业务程序，营业厅实行“万能资料袋”、“一证受理”、，