应急处理方案.docx

应急处理方案 驻场人员负责应急管理，为有效防范和应对信息系统突发事件采取的系列措施，包括但不限于确定重要业务及其恢复目标，制定业务连续性计划，配备必要的资源，编制应急预案、积极开展应急演练，处置应急事件等 （一）信息技术故障：信息系统技术故障、配套设施故障； （二）外部服务中断：第三方无法合作或提供服务等； （三）人为破坏：黑客攻击、恐怖袭击等； （四）自然灾害：火灾、雷击、海啸、地震、重大疫情等。 应急准备 应急准备包括应急预案、物资与人员、通知报告程序、后勤保障等方面的准备工作。 各级组织明确应急组织体系组成人员，并设立7×24小时应急联系电话。 应急预案包括总体应急预案和专项应急预案。 （一）总体应急预案是应对运营中断事件的总体方案，包括总体组织架构、各层级预案定位和衔接关系及对运营中断事件预警、报告、分析、决策、处理、恢复等处置程序。总体预案通常用于处置导致大范围业务运营中断的事件。 （二）专项应急预案应当注重灾难场景的设计，明确在不同场景下的应急流程和措施。业务条线的专项应急预案，应当注重调动内部资源、采取业务应急手段尽快恢复业务，并和信息科技部门、保障部门的应急预案有效衔接。专项应急预案主要内容应包括： 1.应急组织架构及各部门、人员在预案中的角色、权限、职责分工； 2.信息传递路径和方式； 3.运营中断事件处置程序，包括预警、报告、决策、指挥、响应、回退等； 4.运营中断事件处置过程中的风险控制措施； 5.运营中断事件的危机处理机制； 6.运营中断事件的内部沟通机制和联系方式； 7.运营中断事件的外部沟通机制和联系方式； 8.应急完成后的还原机制； 9.明确信息系统和基础设施的恢复优先次序、明确恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）。 10.建立和完善第三方技术支持和应急响应服务机制： （1）快贷应制定切实可行的总体应急预案和专项应急预案。 （2）定期审议、评估、更新、完善应急预案，确保其有效性。 关键应急所需软硬件资源建设。 （一）重点加强快贷关键资源的建设，实现信息系统的高可用性，保障信息系统的持续运行并减少信息系统中断后的恢复时间。 （二）快贷关键硬件设备建立备份机制，应急执行小组确保备份设备可用。 （三）应急执行小组应制作数据、版本、配置、技术资料、应急预案等副本，配备业务操作和办公所需资源，并确保其能够迅速启用。 应急人员： （一）明确关键岗位的备份人员及其备份方式，并确保备份人员可用；关键岗位须建立双人备份（A、B角）制度。 （二）定期组织培训，培训内容包括应急预案和应急组织体系。 应急（突发）事件的分级 应急事件分级。根据实际情况，快贷突发事件分为三级：一级事件(特别重大突发事件)、二级事件（重大突发事件）、三级事件(较大突发事件)。 （一）一级事件（特别重大突发事件） 快贷由于服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，造成经济秩序混乱或重大经济损失、影响金融稳定的或对公众利益、社会秩序、国家安全造成特别严重损害的突发事件。 （二）二级事件（重大突发事件） 快贷由于服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，对平台或客户利益造成严重损害的突发事件。 （三）三级事件（较大突发事件） 快贷由于服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，对平台或客户利益造成较大损害的突发事件。 1.发现问题初步判断是否影响业务办理，不影响业务的一般故障报送技术人员处理； 2.影响业务上报行方； 3.应急执行小组人员赶赴现场分析故障、制定解决方案、确定应急级别、制定故障重大事项（突发事件）报告； 4.应急保障小组建立外包联系，做好寻求外部支持的准备，寻求外部支援恢复业务系统运行，编写总结分析报告。 应急启动和应急处理 发生影响系统连续运行的生产事件，应在30分钟内报告应急指挥小组，应急指挥小组应在30分钟内决策是否启动应急处理 应急执行小组应严格按照应急预案或决策方案实施应急处理，尽快恢复系统运行。 无法在约定时间内恢复系统运行时，应急指挥小组应按照规定及时通知相关业务部门启动业务应急预案。 应急处理过程基本要求 ： （一）应急指挥小组成员现场指挥； （二）参与应急的各单位人员须服从应急指挥小组的统一安排； （三）应急执行小组须对应急处理过程进行记录。 需要外部公司技术支持时，应急保障小组应协调联系服务供应商提供支持。 应急处理过程中出现异常或应急预案、决策方案失效，应急指挥小组应即时上报应急指挥小组，由应急执行小组进行现场分析并提供决策依据。 系统恢复和重建 应急执行小组按照应急预案或决策方案，依据业务系统服务级别逐一恢复各系统。 系统恢复过程中，应急指挥小组应确定系统重入或重建策略；应急执行小组应对故障部件进行修复，重入或重建应急前状态，以确保信息系统的持续安全。 应急状