附件9：2023年度总行部门消费者权益保护工作考评办法.doc

PAGE PAGE 1 *州银行2023年总行部门 消费者权益保护工作考评办法 为进一步强化消费者权益保护工作，切实维护好消费者合法法权益，特制定本考评办法。本办法为《2023年度总行部门绩效考核办法》组成部分。 一、考评对象：总行各部（室） 二、评分标准和评价内容 消费者权益保护考评实行百分制，总行部门最终得分依据消费者权益保护工作在综合经营指标的考评分值占比折算；评价内容具体考评分值详见附件（《2023年消费者权益保护工作考评表》）。 消费者权益保护工作包括产品和服务审查、信息披露、个人信息保护、营销宣传、合作机构管理、投诉管理等。 1.产品和服务审查（10分）。未将可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等提交评估审查，每次扣2分；未按消保审查要求整改的，每次扣2分。 2.信息披露（10分）。未建立产品和服务信息披露机制，扣2分；产品和服务信息披露未覆盖售前、售中、售后全流程，披露内容未涵盖产品和服务性质、风险、收费情况、合同主要条款，每次扣2分；产品和服务信息披露不利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，每次扣2分。 3.个人信息保护（20分）。未建立具有可操作性的消费者个人信息保护制度，扣4分；收集消费者个人信息，未遵循合法、正当、必要原则，每次扣4分；存储消费者个人信息未保障安全性，每次扣4分；未规范查阅和复制等操作规则，每次扣4分；使用和对外提供消费者个人信息不合规，每次扣4分； 发生侵害消费者信息安全权事件，经查实应承担主要责任的，此项不得分 4.营销宣传（10分）。营销宣传文本含有虚假记载、违规承诺收益或损失承担、夸大业绩、易使客户忽视风险的误导性表述，每次扣2分；隐瞒限制条件，虚假夸大表述，承诺保本或保收益以及运用不当对比偷换概念等不当营销宣传手段，每次扣2分；未对产品和服务限制权利或加重义务的事项及告知、警示免责类信息对消费者进行提示和说明，每次扣2分；未对本机构营销宣传活动进行有效监测，造成舆情风险，每次扣2分。 5.合作机构管理（10分）。未将消费者权益保护要求纳入合作机构管理制度，扣2分；未明确规定违反消费者权益保护要求的机构将被予以清退，列入合作机构黑名单，每次扣2分；未在合作中明确约定双方在消费者权益保护方面的责任和义务，严格约束合作方的行为。每次扣2分；未对合作机构做出的与本行相关活动进行监督，发现问题未及时整改，每次扣2分。 6.投诉管理（20分）。作为投诉处理主办部门，未建立投诉事项登记台账扣2分；未及时、妥善、真实处理投诉，扣2分；在客服热线受理本部门投诉量增加1笔扣1分；未根据投诉集中点采取措施改进产品或服务，每项扣2分；未妥善指导被诉机构处理消费者权益保护规定的重大投诉事件，每次扣5分。 7.消保评估（10分）。对监管年度消保评级中被扣分项目负有责任，每个问题扣1分。监管反映问题未按时完成整改，每次扣2分。 8.消保有关材料报送（10分）。未按要求做好消保相关材料的报送或不配合消保工作开展的，每次扣1分。 三、考评方式 总行法律与合规部负责总行部门操作消费者权益保护工作考评。 附件：2023年总行部门消费者权益保护工作考评表