新项目物业管理方案大纲 .pdfVIP

新项目物业管理方案大纲 1范围本标准规定了新项目物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运 行维护服务、新项目秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、 专项特约服务等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内新项目物业管理服 务活动。 2术语和定义 本标准采用以下术语和定义： 2.1新项目为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 2.2物业管理物业产权人通 选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照 物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理， 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 2.3物业管理承接验收以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设 施设备正常使用为 目的的检查验收。 2.4顾客接受物业管理服务的组织或个人。示例：物业产权人、使用人及其他 相关方。 2.5专项特约服务新项目物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内 容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。 2.6突发性公共事件在新项目物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害, 地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输 事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生 事件 （包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情， 以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件 （包括恐怖袭击 事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。3基本要求 3.1物业管理企业的资质要求从事新项目管理的物业管理企业应具有相应的资 质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。 3.2物业管理承接验收 3. 2.1物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收； 3. 2.2物业管理承接验收的条件应符合 《成都市物业管理承接验收指导意见》的 规定； 3.2.3移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理 进行了约定；3. 2.4完成了承接验收备案。 3.3管理机构与人力资源配置要求 3.3.1物业管理企业应根据新项目的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置 相应的管理机构，配备适当的管理服务人员； 3. 3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员 应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。 3. 3.3从业人员接受 相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律、法规和政 策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。 3. 3.4管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主 动、热情。3. 5管理服务要求 3. 5. 1制订有切实可行的物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业 标准，并认真执行； 3.5.2房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行； 3. 5.3物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准； 3. 5.4实行了“三公开” （公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）； 3. 5.5公示24小时服务电话; 3.5.6有服务受理、投诉、回访处理程序； 3. 5.7管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。 3.6档案管理 3. 6.1物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。 3. 6.2有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括： 3. 6. 2. 1物业竣工验收及承接验收档案； 3. 6. 2. 2设备台帐和管理维修档案； 3. 6. 2. 3顾客资料档案； 3. 6. 2. 4物业服务 日常管理档案。 3. 7财务管理 3. 7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理, 运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的 应准确计算； 3. 7.2物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其 它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除 外），收费应操作规范；3. 7.3实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物 业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。 3. 8顾客满意度 3. 8. 1新项目物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度 不低于合同约定标准； 3. 8. 2每年调查顾客的人数不低于新项目内物业使用人总人数的2/3； 3. 8.3对调查结果进行分析，有改进措施。 3.9专项特约服务新项目物业管理机构应