药学咨询中的礼仪和沟通技巧.ppt

药学咨询中的礼仪和沟通技巧; 于是，兔子便坐在树下，开始休息;这个故事的寓意是？;我们如何才能坐到足够高？;技能;内容提纲;药学咨询中需要掌握的礼仪;药学咨询师掌握礼仪的必要性;药学咨询师不同于传统意义上的药师;什么是礼仪？; 可见。礼仪恰恰是人与人之间要想打好交道所必须遵守的一种规范，所以，我们这些着重做“人”的工作的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守哪些礼仪;健康报：观风气识医院;礼仪规范是缔造和谐融洽的人际关系的有效手段 还能有效地提升个人的文明修养 并能塑造良好职业形象;修养——礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现 道德——礼仪是为人处世的行为规范或标准做法 交际——礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式 民俗——礼仪是必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是约定俗成的待人以尊重、友好的惯例 传播——礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧 审美——礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化;礼仪能折射出我们所在单位的 团队文化水平 精神风貌 经营管理境界 从而提升单位形象和行业形象;礼仪规范的作用;良好的礼仪是内在的;真正的礼仪行为;如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自己的工作兴趣，发自心底的、自愿的实践礼仪规范，良好的礼仪习惯很快就能形成;礼仪既然是约定俗成的行为，那么能形成礼仪的行为必然有一定的规律性，把这些规律提炼出来就形成了礼仪的原则;药学咨询师需要掌握的礼仪;药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪的作用，应该遵循下列原则;是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点 最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点 ;礼仪的重点和核心。就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂;既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求 ;对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。???允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇;务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受;使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地恰当处理。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧;由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是;药学咨询师需要掌握的礼仪;礼仪的要素;仪表; 一个人的卫生习惯和服饰与仪表是否端庄、大方有着密切的关系;清洁卫生是仪表美的关键;对咨询药师的卫生要求;不要在人前“打扫个人卫生”比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人 与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅;良好的仪表—服饰要求;服饰穿戴选择的基本原则1;服饰穿戴选择的基本原则2;服饰穿戴选择的基本原则3;咨询药师的工作服饰;衣风与医风;语言;咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言 掌握规范的语言礼仪意义重大;有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。具体表现如下：;不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶 不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解 ;卫生行业服务用语规范及禁语40例 ;卫生行业服务用语规范及禁语40例 ;卫生行业服务用语规范及禁语40例 ;卫生行业服务用语规范及禁语40例 ;卫生行业服务用语规范及禁语40例 ;药学咨询中的10个语言规范;1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐私，始终顾及到他的内心感受。使患者产生一种亲切感、信任感和相通相悦感 2.根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性;3.事关重大的医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。需要说明和交代的，必须交代清楚。让咨询者充分知情，自主选择 4.有些话患者可以说，但医务人员不能说。有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能