客户服务标准化礼仪课件.pptxVIP

运营人员资格认证课程体系教材库课程编码 ：公共类课程——客户服务标准化礼仪运营管理部门编制人：马文斌审阅人： 目录第一章 客户服务行为礼仪标准化第二章 客户服务仪容仪表标准第三章 客户服务行为礼仪标准2 l 礼仪是什么？ 礼仪起源于祭祀从礼仪的起源可以看出：礼仪是在人们的社会活动中，为了维护一种稳定的秩序，为了保持一种交际的和谐而应运产生的。 礼仪标准化规范了客户服务人员的行为礼仪，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得客户的认可。在客户服务中，客户与服务人员之间会产生情绪体验，表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展，推