酒店差评回复.docxVIP

酒店差评回复 酒店差评回复 亲爱的客人们，感谢您对酒店的评论!我们对您在酒店的入住经历深表遗憾。您的宝贵意见对我们非常重要，我们将分发给相关部门，以提高服务质量。如果你下次来这里，我希望你能再次预订酒店，给我们一个机会向你道歉。期待着你再次来！ 10个酒店最容易得到差评的地方： 网络：酒店没有WIFI，网络速度极慢，酒店房间WIFI信号不稳定，经常需要重新连接;连接网络需要登录，需要频繁重新登录;网络需要收费，每个房间的端口数量也受到限制。 异味:房间老旧，发霉，地毯脏，房间烟味重，下水道异味溢出，房间通风不畅。 内部噪声：墙体隔音差、门窗隔音差、空调噪声大。 空调：空调操作过于复杂，不会使用，空调噪音过大，影响睡眠，空调不制冷或不加热，房间空调不定期消毒，房间空调有异味。 热水：热水供应有限，热水水温过低，热水水温不稳定，热水有异味。 电视机：电视操作复杂，不会使用、没有电视节目单、电视节目单不对、电视信号不稳定、电视画面质量不佳、没有境外或境内频道、收费电视乱收费。 早餐价格：房间不含早餐，房间只含早餐，早餐价格太贵，早餐不丰富，性价比低。 卫生洁具:卫生间旧，看起来不卫生，浴缸脏。 卫生间环境：卫生间清洁不干净，卫生间有异味，卫生间灯光过暗，卫生间防滑措施不到位，卫生间漏水。 客户用品:毛巾浴巾太硬，床单被子有味道，床垫有噪音，吹风机风太小，牙刷掉毛，牙膏差，洗浴用品质量差，一次性拖鞋太薄。 酒店差评回复 面对差评，酒店管家首先要与顾客耐心沟通，安抚情绪，对客人的到来，和提出了建议，表示感谢。根据实际情况解释误会或者诚恳道歉，并提出改进措施。 常见的差评，往往有以下三类： 1 酒店由于自身卫生、硬件、服务方面导致 这种情况下，如果确实是酒店本身的错，在安抚客人情绪以后，要立即向客人做出诚恳的道歉，感谢顾客入住酒店，重视顾客所提出的特定问题，并针对顾客的问题或抱怨提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题。 回复差评的语气要严肃，认真。请注意：如果在回复中说到会跟进解决，给到客人答复。那么，一定要尽快处理，联系客人。说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心。 特别注意，不要太多的在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。 2 由于顾客误会导致 遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。 千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌； 由于误会而给的差评，并非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟顾客的眼睛是雪亮的。 错误的回复：“说好听点，你纯粹在捏造事实;说难听点，你是企图诋毁我们的良好声誉！ 正确的回复：“我们并未从记录中发现这种情况，这也绝对不是我们的待客之道。希望您尽快直接联系我们，共同商量解决办法。 要是评论者所说为真，问题也无法解决，该怎么办? 要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。 如周遭环境吵杂、服务不足、房间设计缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望，从而减少投诉。 错误的回复：“对不起，我们没法控制街道上的噪音。您应该事先要求一间安静的房间。” 正确的回复：“我们对您受到的干扰表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹市中，是为了让客人在周末可以更方便地参与街上的活动。您下次到访我们酒店时可提出要求，我们将很乐意为您提供一间更安静的东向的客房。 要是投诉是关于价格太高，该如何处理？ 这个问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。 旅行者对你的目的地或者酒店的定价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教。如果客人认为他们的钱花得不值，你也有一定责任，应该表示抱歉。 错误的回复：“我们的酒店并非您所说那样“在剥削客人”。如果您经常旅游，就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。” 正确的回复：“我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致，而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施，我们认为是物有所值的。不过，看来我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉。” 此类回复的核心之处，在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。 3 顾客无理由情绪化的攻击和否定 不说明原因，仅仅表达态度的差评并不难破。 首先不应一直为酒店辩护，而应虚心询问为何产生如此不好的评论，告知如果有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让客人度过愉快的时光。 8个关于点评撰写的技巧 1、你应该保持友好、专业和真诚的态度。如果你回复的是一条负面评论，那你就不应该一直为自己辩护。 2、及时给予反馈。如果你在顾客发布评论的几个月后才进行回复，那就等同于没有提供答复。你可以通过声誉管理软件来简化提供答复的流程。 3、回复点评时不要带个人情绪。语气不要太夸张，避免使用冷