政务服务智能自助服务大厅建设规范-编制说明.pdfVIP

《政务服务智能服务大厅建设规范》 国家标准 （征求意见稿）编制说明 （一）任务来源 本国家标准的制定任务列入国家标准化管理委员会二〇二一年国 家标准制订项目，项目计划编号T-469”，项目名称《政 务服务智能服务大厅建设规范》。本项标准由全国行政管理和服务标准 化技术委员会（TC594）归口提出并归口，由中国标准化研究院负责牵 头标准起草工作，2021年8月24日正式批准立项，定于2023年完成。 （二）目的和意义 为推进“互联网+政务服务”深入应用，国家层面出台了《国务院 关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》(国发〔2016〕 55号)、《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指 南的通知》（国办发〔2016〕108号）、《关于加快推进全国一体化在线 政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号）等重要文件， 其中《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》(国 发〔2016〕55号)提到“适应‘互联网+政务服务’发展需要，进一步 提升实体政务大厅服务能力，加快与网上服务平台融合，形成线上线 下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。推进实体政务大厅向网上 延伸，整合业务系统，统筹服务资源，统一服务标准，做到无缝衔接、 合一通办”。 为创建更简单、便捷的互联网办事方式，实现线上线下高度融合 1 的政务服务模式，让办事群众能够自主自助的享受到“互联网+政务服 务”带来的技术变革，目前上海、深圳、贵阳等全国多个省市开始了 智能政务服务大厅的筹建工作。为了规范各级智能政务服务大厅的建 设，现提出《政务服务 智能服务大厅建设规范》标准的制定，本标准 在对智能政务服务大厅功能区域划分的基础上，提出了智能政务服务 大厅的建设应满足“三化”、“三新”“三通”的基本要求，并对智能引 导服务区、自助终端办件区、自助填表申请区的建设提出了具体要求， 对实现全国各级智能政务服务大厅建设的规范化、智能化、自助化、 线上线下一体化具有重要意义。 （三）主要工作过程 1、充分调研需求，明确标准的定位 在立项阶段，项目提出单位充分调研了政府部门、行业管理部门、 相关企业和群众等相关方对于政务服务智能服务大厅方面的需求，将 标准项目名称确定为：政务服务智能服务大厅建设规范，将标准主要 技术内容确定为：规定了智能自助政务服务大厅建设的基本要求、智 能引导服务区建设、自助终端办件区建设、自助填表申请区建设、休 息等候区建设的相关内容。 在标准起草过程中，经专家讨论和相关方征求意见，进一步校准 了明确了标准定位和适用范围。本标准的定位是：解决各级智能政务 服务大厅建设不规范、硬件设备配套及服务内容不统一等问题，规范 全国各级智能自助政务服务大厅建设，实现“大厅服务智能化、政务 服务自助化、线上线下一体化”的功能目标。本标准的适用范围是： 适用于政务服务智能服务大厅的建设和运行。 2 在明确标准的需求定位基础上，起草组搜集了大量国内外政务服 务智能服务大厅建设的相关做法，对这些具体做法进行了比较分析， 吸收了其成功的经验。 2、开展标准研制，形成标准草案 为了确保标准制定的科学性和可操作性，标准起草单位组织开了 大量的标准研制工作。标准牵头单位中国标准化研究联合安庆市数据 资源管理局、芜湖市数据资源管理局、新泰市行政审批服务局、国务 院办公厅电子政务办公室、北京大学、中国矿业大学（北京），联合开 展智能大厅建设相关内容研究；江苏省质量和标准化研究院、芜湖市 标准化研究院等方面给出了宝贵的意见和建议。 通过上述工作，2020年1月初步形成了标准初稿，并以邮件的形 式广泛向相关方征求意见，且在北京召开多次研讨会，邀请了国内相 关领域的专家对标准的内容进行研讨，进一步确定该标准的主体内容， 形成较为完善的标准草案。 2020年10月15日，国家标准技术审评中心组织召开 2020年第 十一次服务业和社会管理领域推荐性国家标准立项评估会，《政务服务 智能服务大厅建设规范》标准通过立项答辩。 3、经过反复研究论证，形成征求意见稿 由于该标准可参考借鉴的相关标准较少，所以在起草标准过程中 存在很多分歧和不同意见，2020年10