服务失败归因及严重性对感知公平和顾客二次满意的影响研究共3篇.docxVIP

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2023-08-23 发布于北京
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服务失败归因及严重性对感知公平和顾客二次满意的影响研究共3篇服务失败归因及严重性对感知公平和顾客二次满意的影响研究1 服务失败归因及严重性对感知公平和顾客二次满意的影响研究近年来，顾客体验被越来越多的企业所重视。但在实践中，仍然难免会遇到服务失败的情况。在服务失败时，顾客的感知公平和二次满意度受到了极大的影响。本文将从服务失败的归因和严重性两个方面，探讨它们对感知公平和顾客二次满意度的影响。一、服务失败的归因服务失败的原因可能是由于内部的操作失误，也可能是外部因素的干扰，例如天气、设备故障等。崔休萌等人研究表明，当服务失败由于内部原因而发生，顾客往往会认为服务提供者责任更大，因此