本日无投诉(酒店服务案例)( 9).docxVIP

本日无投诉(酒店服务案例) 内容提示: 中秋佳节，接待员不慎将新加坡工商团预订的 924 房间重复 售给了一 位日本客人。工商团 10 点半钟就要抵店，日本客人却 不知去向，眼看一 场投诉就要发生。 本案涉及： 1、饭店的团队协作与整体服务意识 2、员工的应变力气案例正文： (场景一) 六盏大红灯笼高挂，灯笼上大字醒目：“庆祝中秋佳节 二楼突出部位悬挂一横幅：“吵闹欢迎新加坡工商考察团”。 夜晚的饭店大堂，金碧辉煌。 港澳台、外国客人来来往往。 着斑马裤、黑征服的大堂副理快步向站在大堂内的前厅部经 理走去。 大堂副理：(轻声地)经理，出事了，接待员把工商考察团 的 924 房 卖给了一位日本客人，工商考察团 10 点半抵店。 前厅经理：“接待员怎么处理？ ” 大堂副理：“接待员发觉后打电话进 924房，客人已经离 房。接待员 又打电话给楼层值台，值台人员说，客人把一只箱 子放入房间后就下楼 了，不知去向，钥匙被带走了。” 前厅经理：“第一，确认售房是否的确。其次，豫备一间同类 不同层 的房间。第三，快速找到日本客人，想方法将他房间的 钥匙换过来。上 述几项工作要同时进行，必需在工商考察团抵 店前完成。” 大堂副理向总台走去，翻阅入住登记表。 一中年男子毁灭，大堂副理抬头叫了一声：“助总”(总经理 助 理)。 (场景二) 挂历倒翻， 1989 年 7 月某日(特写镜头，由远及近)