运营手册培训课件—服务管理.pptxVIP

培训好习惯 目录一、李宁服务标准二、服务推动技巧三、售后基础知识 喜迎新春促销活动开始啦 对对碰,你来看！ 在店铺中，对员工的形象要求是： 目录一、李宁服务标准二、服务推动技巧三、售后基础知识 一、李宁服务标准爆竹声声辞旧岁服务八步贺新春服务大PK 1.案例：人物：热恋情侣。顾客类型：男随意型，女挑剔型。情节：情侣逛街，李宁推广情侣促销，购买情侣装赠送情侣锁及钥匙。（男送锁，女送钥匙）顾客语言：相恋一周年到了，还没有想好送什么礼物给对方？ 图案是什么意思？ 衣服是什么面料的？会不会褪色？会不会变形？ 说情侣琐有什么好的，我们不要，给我们打点折吧？ 实际需求：情侣款服装。潜在需求：希望能够得到热情接待，对两人和谐关系的赞美。 2. 任务：案例演练时间： 5分钟准备，十分钟演练物料：店铺标签布置成店铺角色：店长1名、导购1名、收银员1名 顾客2名（男1、女1）、模特2名（男1、女1） 观察员N名3. 演练要求：扮演导购的学员，完整地呈现服务八步。 要求扮演顾客的学员，按照案例场景要求进行扮演。 观察员用《卖场服务要求》（《见学员手册》19页）进行评判并做记录。记录店长、店员的动作；分析做得好与有待改进的方面 演练结束后，每组选取1名的观察员对演练进行点评。 选自：《店铺自检表 — 2.3》 在演练中，他们做了些动作？角色好待改进店员店长 提升服务质量，增加销售额。提升顾客满意度，增加顾客忠诚度。提升员工归属感。1.服务推动技巧的重要性 讨论： 推行服务标准，你做了些什么呢？ 目录一、李宁服务标准二、服务推动技巧三、售后基础知识 订立服务目标月、周目标目标行为化改进型目标 提出目标目标行为化订 为你的店铺制定一个服务目标吧。 每月/每星期的服务目标计划月份：　　　　　　　　　　　目标第一个星期（ - ）第二个星期 （ - ）第三个星期 （ - ）第四个星期  （ - ）月小结服务目标（参考服务标准流程，如：店铺气氛,打招呼，，尊称顾客，自我介绍等)例：客到主动迎、态度要热情、开口问您好、脸上常挂笑；使用八大礼貌用语 （“请”字当头、“谢”不离口）例：货仓取货时与顾客及同事交待行动。淡场时严禁扎堆聊天和发呆，员工在接待顾客时、拿货时积极跑动　　本月完成情况简要说明：制定下月跟进目标：行动早会训练：微笑真诚标准、露出八颗牙齿；检查时间：实时早会训练：喊口号或回应口号的同事声音要大（如不整齐则继续第二遍..直到成功）每天设有气氛组长、由气氛组长每一时段（建议1小时）进行手动打气　　跟进结果评选周“笑口常开大使”奖项兑现方式：拍照，全面服务通讯板公布。评选气氛小行家，在早会中分享。可做互动游戏或做产品趣味问答　　“订立服务目标”思路范例 观看与讲解解释与示范指引与建议沟通服务目标 现场教练微格分析给予回应鼓励欣赏积累个案 给予回应的技巧SeeHearDeve 小结会议沟通服务重点赞赏与学习点 选自：《店铺日志表 — 店铺管理表格》 订教沟会推动服务步骤2.有效现场推动四步骤 推动平台介绍 三、售后基础知识 1. 售后服务 2. 客诉处理 1.售后服务退换货制度 1.售后服务退换货步骤与技巧 2.客诉处理 处理投诉的态度★耐心倾听、保持冷静★友善、礼貌★关注顾客的感受，感同身受★如果投诉处理得好,会给我们带来意外的收获 2.客诉处理 推行服务标准，你要做些什么呢？