火锅店员工培训手册_餐饮服务礼仪操作技能技巧知识52页_参考资料.docx

目录 一、企业文化与发展史 1 （一）公司概况 1 （二）企业文化 1 二、服务礼仪 错误！未定义书签。 （一）礼仪的基本原则 错误！未定义书签。 （二）礼仪规范的内容 1 （二）操作礼节 4 （三）微笑的训练 4 三、服务意识 8 四、服务心理及团队意识 10 五、服务语言 10 六、操作技能 12 （一）托盘 12 （二）摆台标准 15 （三）撤换空盘与上菜划单 15 （四）斟茶、示洒、斟酒 16 （五）点菜 18 （六）点烟及撤换烟灰缸 19 （七）上锅底、上菜 20 （八）结帐 21 （九）液化气灶操作规范 22 七、服务技巧与细节 24 （一）什么是待客服务 24 （二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务 2--5 （三）尊重客人，以顾客为中心 28 （四）“三轻、四勤、五不取” 30 八、流程 32 （一）领位流程 32 （二）传菜流程 34 （三）保安流程 35 （四）酒水员流程 36 （五）收银流程 37 九、菜单、酒水、茶知识 38 （一）练习填单 38 （二）背菜谱（份量、数量） 38 （三）楼面注意事项 46 （四）处理顾客投诉 48 I 一、企业文化与发展史 （一）公司概况 （二）企业文化 （二）礼仪规范的内容 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。 服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑； 女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 1 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范 行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等 上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 仪态 站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭， 面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。 坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬， 面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上， 掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。 3、走姿 体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约 35 厘米,外开不超过 30 度, 身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟 2 先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约 120 步/分,步幅 30 厘米/步,步伐要轻稳娇健。 行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。 手势可以分为四大类： 情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。 形象手势：用来给具体东西的一种比量。 象征手