商场优质服务.pptxVIP

医药商场员工培训 ;商场优质服务;第一节、接待顾客;★一、六个一服务工程 ;★二、让顾客满意的原则;★三、接待顾客的五声;★四、接待顾客的三不计较;★五、接待顾客技巧; ★六、接待顾客要求; 先生、小姐、靓仔、靓女、阿叔、阿姨、阿婆，您好！ 先生、小姐、靓仔、靓女、阿叔、阿姨、阿婆，有什么可以帮到您？ 先生、小姐、靓仔、靓女、阿叔、阿姨、阿婆，需要我帮忙吗？ 请您稍等，我马上过来。 很抱歉，让您久等了！ 谢谢您，再见！ ;  ★八、服务禁语;★八、服务禁语;★八、服务禁语; ◆这种问题小孩都懂。 ◆ 一分钱一分货。 ◆不可能，绝不可能有这种事发生！ ◆ 这种问题要问厂家，我们只负责销售。 ◆我不大清楚。 ◆ 我绝对没有说过那样的话。 ◆我不会。 ◆这是公司规定，我只遵照执行。 ◆总是会有办法的。 ◆ 改天我再和你联系。 ◆顾客进来时员工间应说：某某有顾客，禁说：某某，接客。;第二节、顾客服务标准;一、个人准备;二、招呼顾客;三、导购服务;三、导购服务;三、导购服务;①不能盲目向顾客推介同类产品价格高的商品，这样往往会引起顾客的反感。要向顾客介绍不同价位的商品，以便顾客进行选择。但一般不超过两种。 ②如实介绍商品的价格、功能、产地，准确介绍药品的使用方法、注意事项和可能产生的副作用，队友试用装的商品和医疗器械，要适当加以演示。决不能夸大药品的功效，对非药品不能说明疗效，否则将误导顾客选择，甚至导致顾客的投诉和退货。 ;四、销售技巧;四、销售技巧;1.热情主动 顾客进商场我们要目光平视、微笑、主动招呼，顾客离店要说:请走好!等 礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客??下次再来的愿望;五、销售服务要诀;5.多售好货 高品质商品，不但能增加营业额，而且能取信于顾客，处处考虑顾客利益，做好顾客参谋。 6.情操修养 卖场人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。 ;7.仪容仪表 仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好的店风店貌的象征。 8.珍惜时间 时间是宝贵的。商场人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。 ;9.情感服务 善待每位进店顾客，做到童叟无欺，特别要尊重弱势群体顾客，努力展现专业形象，实现企业是顾客的健康顾问的形象。 ;第一步，什么人使用？ 第二步，哪里不舒服？ 第三步，有没有医生？ 第四步，用过什么药？ 第五步，有什么 过敏史？ ;①这种商品现在有会员特价，价格很实惠； ②这种商品的特点（优点）是………. ③您使用前，请先看下说明书，按说明书的要求去使用； ④使用这种商品时，请注意……….. ⑤这种商品应该这样使用……….. ⑥这种商品包装虽然旧了点，但质量没有问题； ⑦您要的商品暂时无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格也差不多，要不要试了解一下？ ⑧我建议您帮您的朋友（先生、太太、母亲、父亲）买这种商品； ⑨相比之下这种更适合您。 ; 标准用语：XX，您好。请问有民联的会员卡吗？ 服务要领：微笑、点头，亲切招呼。 ; 标准用语：如：我们现在推出XX活动，您是不是要买点XXX商品？我们民联提供很多的免费服务，如果需要，欢迎您随时过来。 服务要领：态度友善，稍做提醒; 服务用语：您好XX，总共XX元XX角。 服务要领：清楚的报出所需要价钱。禁止催促顾客付款。 ; 服务用语：收您XX元。 服务要领：双手礼貌的接过顾客的款项，清楚地报出所收款数。以免接收款动作太快，令顾客有被抢的感觉。 ; 服务用语：XX，找您XX元，请拿好小票，谢谢！ 服务要领：双手礼貌地将找零和小票交给顾客，请顾客核对钱款和商品。 ; 标准用语：请您拿好您的物品，谢谢，请慢走！ 服务要领：小心地将商品放在购物袋，内服和外用分开。 ; 标准用语：您好，民联XX店，请问有什么可以帮到您？ 服务要领：语气亲切，有礼貌。 标准用语：您需要XX商品N合，是吗？请问您有没有民联会员卡？请问您贵姓？您的联系电话？“对不起，请稍等”、“请问还有什么需要吗？”“我会尽快答复您。” 服务要领：记录商品名称、规格、数量、价格、何时来取货或送货。有无会员卡？顾客的联系方式等。并且等顾客讲完后，复述一遍，以防听错。需要和第三者讲话时，用手捂住话筒，同其他人小声交谈或商量。 ; 标准用语：