酒店接待服务流程与规范.pdfVIP

接待服务流程与规范 散客接待服务流程与规范 流程 文件受控状态 散客接待服务流程与规范 名称 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．欢迎客人 欢迎客人 （1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候.获悉客人要住店后，应询 问客人有无预订 登记、验证 （2)若客人有预订,询问客人姓名，找出预订单;复述客人的预订房间、数量、离 收取押金 店时间并与客人核实有无变更 （3 ）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光 送客进房 临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人,按由高到低的原则向客人 做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房 资料存档 原则,将房号告诉客人并征得客人同意 2 ．登记、验证 (1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件 印章、证件期限是否有效 (2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并 将房号在《房间状况表》上标明 “OC”，表明该房已出租 （3 ）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整 （4 ）准备好房卡,向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定 （5)对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给 客人并办理相关手续 3．收取押金 （1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金 （2 ）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字 4 ．送客进房 （1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助 (2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生,由其引领客人进房间 (3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位 （4 ）客人离开时,与客人道别并祝客人入住愉快 5．资料存档 （1）接待完毕后,接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑精品文档放心下载 （2 ）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询 旅游团队接待服务流程与规范 流程 文件受控状态 旅游团队接待服务流程与规范 名称 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．准备工作 (1）旅游团队到达前一天,接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单 准备工作 中的信息，如发现问题或疑问,应及时联系预订处核实相关内容 （2 ）核对无误后，