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可域酒店金牌客服考试试卷（A 卷） 项目 部门 姓名 分数 一、 单项选择题（共 10 题，每题 1 分）： 1、突发预警信息：指描述或预警各类（ ）的信息，需填写 突发事件处理记录表，并于当日上报酒店公司。 A、客户投诉事件 B、突发性事件 C、电梯困人事件 D、楼层跑水事件 2、各分公司、项目（ ）对信息报送及时性、正确性负责。 A、第一负责人 B、客服人员 1 / 12 C、工程主管 D、安管主管 3、客服部负责人或指定相关人员每日对（ ）系统录入数据情 况进行监督、检查并跟进完成情况。 A、空调系统 B、电力系统 C、明源客服CRM 系统 D、明源售楼系统 4、客户投诉日报相关负责人于（ ）上传至酒店公司共享平 台。 A、一周内 B、两日内 C、三日内 D、每日下班前 5、接听电话时电话铃响( )之内接起，问好并报可域酒店 XX 部和自己的姓名，电话机旁预备好纸、笔进行记录，确认记录下 2 / 12 的时刻、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 A、一声 B、二声 C、三声 D、五声 6、日常投诉处理需填写( )，重大投诉应在一个工作日报公司 客服及营销部和分管领导。 A、《巡查记录表》 B、《来电、来访登记表》 C、《交接班表》 D、《客户投诉记录表》 7、2009 年 12 月，佳兆业集团控股有限公司在香港联合交易所 主板正式挂牌上市,股票代码：( ) HK。 A、1638 B、1637 C、1628 D、1639 3 / 12 8、一个物业治理区域由( )物业服务企业实施物业治理。 A、一个 B、两个 C、三个 D、四个 9、在完成维修任务的( )工作日内，维修人员应把《派工单》 “回访联”交给客 户服务中心作回访用。 A、一个 B、两个 C、三个 D、四个 10、总部客服及营销部定期对各分公司、项目进行品质检查，检 查频次为每月检查( )，专门情况可临时增加检查频次。 A、一次 B、两次 4 / 12 C、三次 D、四次 二、 多项选择题（共 10 题，每题 1 分）： 1、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人 （ ），尤其幸免动用武力。 A、推搡 B、正面冲突 C、争吵 D、发生口角 2、除随身物品外其他物品搬出或搬家必须开具( )，如是租 户须征得业主( )或电话同意,书面须业主签名盖指印，电话确认需 录音存档备查，前台方可开具放行条，并通