《客房服务与管理》实训指导书77091.docxVIP

0 0 页脚内容 页眉内容 《客房服务与管理》课程 实训指导书 主编：夜亚飞 页眉内容 目 录 一、总体说明 0 二、实训内容、课时 0 三、实训项目 1 实训项目一 了解客房部-酒店客房参观 1 实训项目二 准备房务工作车 2 实训项目三 进房服务 4 实训项目四 中式铺床 5 实训项目五 西式铺床 11 实训项目六 整理房间 11 实训项目七 走客房清扫 20 实训项目八 夜床服务 25 实训项目九 客房卫生检查（领班查房） 27 实训项目十 VIP 接待 27 实训项目十一 客人离店查房 30 实训项目十二 客房部周例会 27 实训项目十三 员工培训 30 四、考核办法与标准 34 0 0 页脚内容 页眉内容 一、总体说明 1、实训目的与要求 通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。具体要求如下： 能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； 能够初步掌握客房布置和装饰的方法； 能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床； 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 能够掌握开夜床的方法和标准； 能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； 能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准； 能够掌握宾客入住阶段主要服务项； 掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法； 明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求； 能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； 掌握客房人员配置和工作安排的方法； 二、实训内容、课时 1 1 页脚内容 外实训 2 准备房务工作车 校内实训 3 进房服务 校内实训 4 中式铺床 校内实训 5 西式铺床 校内实训 6 整理房间 校内实训 7 走客房清扫 校内实训 8 夜床服务 校内实训 9 客房卫生检查（领班查房） 校内实训 10 VIP 接待 校内实训 11 客人离店查房 校内实训 12 客房部周例会 校内实训 页眉内容编号实训项目名称 页眉内容 编号 实训项目名称 课时 实训组织形式 备注 1 了解客房部-酒店客房参观 校内实训+校 实训项目一 了解客房部-酒店客房参观 ◆实训安排 实训时间 实训时间 4 个学时（参考） 实训目的 对酒店客房部有一个初步而形象的印象 页眉内容 页眉内容 实训要求 认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解 客房部组织机构设置 ◆实训准备 1、事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排。 2、学生统一着制服。 ◆实训过程 项目 项目 内 容 参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中 参观 心、楼层客 房工作间、布草房等。 在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培 体验 训员对酒店 客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职 责进行讲解。 讨论 回校后请同学进行讨论。 1、结合学生自身特点，如何进行酒店管理与服务课程以及 思考 酒店管理与服务实训课程的学习？ 2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题？ 实训项目二 准备房务工作车 ◆实训安排 实训时间 实训时间 2 个学时（参考） 2 页脚内容 页眉内容 页眉内容 实训目的 让学生掌握备车的要求和标准 实训要求 能够按照要求和标准进行房屋工作车的准备 ◆实训准备 房屋工作车、物品 ◆实训过程 项目班前会 内 容 考勤、仪容仪表检查。 训练内容和项目。 实训方法 多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。 清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。 将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。 实训步骤 将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。 将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。 将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，手套，家具腊， 空气清新剂及尘布。） 训练 讲解，示范相结合。讲授 装车的标准要求。 教师示范如何装车并强调注意事项： 装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾及示范 用品。 较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走。 切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内。 页脚内容3 页眉内容 页眉内容 练习 让学生分组进行练习。 1.各小组进行自评 总结 2.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。 实训项目三 进房服务 实训安排 实训时间实训目的实训要求 2 个学时（参考） 使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范