跨境电商客户服务PPT全套完整教学课件.pptx

跨境电商客户服务;项目一;;;;; 跨境电子商务客服属于电子商务客服的一种，是基于互联网的一种客户服务工作，承载着客户咨询（价格、物流）解答、订单业务受理、产品推广、处理纠纷和投诉等业务、通过各种沟通工具与不同国家客户直接联系的一线业务受理人员。跨境电商客服人员是企业的信息传递者，起着承上启下的作用。他们肩负着将客户对产品提出的建议、网站平台运营操作的意见等反馈及传递给公司内部其他相关部门的重任。;;;;;;;;了解主要目标国客户网络消费特点;;;;;;任务三：任务实施;;以2人为小组，分别担任客服人员（A）和外国买家（B）两角色，以钥匙扣饰品（key chain accessory）为产品，运用请求成交法，请用英语完成下列对话。 A: Hello, Susan. ? 你喜欢网页上那些钥匙扣饰品吗？ B: Hi, Jane. . 他们看上去挺可爱，挺好的。 A: ? 那些价格您觉得可以吗？ B: . 价格挺合理的。 A: Since everything is good, ? 那这样的话，麻烦您点下“立即购买”，这样我下午就可以为您寄送过去了。 B: All right. 好的。;;跨境电商客户服务;项目二;;导入案例;;;;;;;;商标侵权例子;;;;3.2 产品及发布规则;3.2 产品及发布规则;3.2 产品及发布规则;3.2 产品及发布规则;3.2 产品及发布规则;3.2 产品及发布规则;跨境电商客户服务;项目三;;;;; 商品标题是商品信息的核心浓缩，客户在平台输入商品关键词后，首先看到的是商品名称。表述清晰的商品标题能让客户更容易了解商品的概况，引起客户对商品更多的兴趣；另外，标题里的字词还可以决定商品在搜索结果中显示的位置。;;;;;;;任务二：任务实施;;;;;添加店铺优势说明，可以消除客户在线购物时的疑虑。在介绍店铺优势时，我们可以从以下几个方面进行陈述：公司或工厂的规模、注册资金、成立时间、技术认证、售后服务、办公（生产环境）。要注意的是，除了有相关文字说明以外，还需要附上清晰的图片，使介绍看上去更有说服力。; 服务条款是指对在线客户说明购买的注意事项，一般包括： 1.支付方式（Payment） 2.跨境物流说明（Shipment） 3.退货政策（Return Refund） 4.评价反馈（Feedback Review）等内容; 以速卖通为经营平台，请为你店铺经营的商品设计一个商品详情页，内容包括： 商品标题、商品参数、商品海报、商品细节图、关联营销以及公司力说明等板块内容，图文并茂，文字语言必须为英语。;跨境电商客户服务;项目四;学习目标;导入案例;;; 定义 国际物流（International Logistics），是指物品从一个国家和地区的供应地向另一个国家和地区的接收地的实体流动过程。从广义上来说，它包括国际贸易物流、非贸易物流、国际物流投资、国际物流合作、国际物流交流等领域。狭义主要是指：当生产与消费分别在两个或在两个以上的国家和地区独立进行时，为了克服生产和消费之间的空间距离和时间间隔，对货物（商品）进行物理移动的一项国际商品交流活动，从而完成国际商品交易的最终目的，即实现卖方交付单证、货物和收取货物;;; 跨境电商物流的分类 各个跨境电商平台根据自身的特点对国际物流运输方式进行分类，如速卖通平台把跨境物流体系分为经济类物流、简易类物流、标准类物流、快速类物流、其他类物流等。为方便了解各个主要跨境电商物流方式，一般把物流方式分为邮政物流、商业快递、专线物流和境外仓物流等几种主要跨境物流方式。;;;;;案例阅读;;;;经济类小包;新手运费模板设置;;;;;;实训内容与要求 ： 请比较速卖通和亚马逊两家企业的物流体系特点，并以 PPT 形式汇报结果 ; 项目实训完成情况评价（小组互评） ;跨境电商客户服务;项目五;;;;;回复境外客户咨询的原则 及时回复、礼貌真