《服务礼仪与待客沟通技巧》.pptVIP

; 杨俊杰 资深礼仪培训师， 服务质量与客户满意度提升资深顾问。 具有多年的服务营销基础理论讨论与丰富的服务礼仪培训经历，著有《你的礼仪价值百万》。 近年来，专注于服务营销、服务质量及客户满意度提升等方面的讨论与实践，潜心致力于企业销售、服务及管理人才服务、营销素养的全面提升。并在全国各地数十个城市为诸多企业进行针对性的客户满意度提升项目询问与服务礼仪训练。 ;;服务礼仪的特性;服务礼仪训练导图;;服务人员着装的基本原则;服务男士着装礼仪;服务女士着装礼仪;;服务男士仪容礼仪;服务女士仪容礼仪;;男 性 姿 势;女 性 站 姿;;;优雅的蹲姿; 横 摆 式 手 姿;;;;与客户眼神沟通的技巧;;; 微笑礼仪规范;;称呼礼仪;介绍礼仪;握手礼仪;声 情 意 动;;;;;常见错误方式; 讨论表明： 96%的客户会将不满意告知亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； ;;宗 旨;类型;处理投诉埋怨的重点; 飞快隔离客户（现场） 客户当众投诉/埋怨的传播力会格外强； 其它客户的情绪会受到影响； 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室……;安抚客户情绪 对于客户的心情表示理解； 请您先消消气，我格外理解，我要遇到这种情况比您还急…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？;称呼客户姓氏;充分赔礼（如果必要） 让顾客知道你已经了解他的问题 学会赔礼的“表达方式”： 不要责备消灭错误的同事，更加不要责备公司规章制度。;搜集足够的信息 1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户消费记录； 3、推断问题的根本是什么？ 4、尽快判定形成解决方案的要素！ 5、问有效果、有价值的问题： －大事描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题； －有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；;给出解决方案 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？ 2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ 3、转后台处理进行有效“缓冲”！ 4、不要踢皮球； 5、注意掌控跟踪。;征求客户意见 －采纳封闭式问题还是开放式问题？; 杨俊杰 资深礼仪培训师， 服务质量与客户满意度提升资深顾问。 具有多年的服务营销基础理论讨论与丰富的服务礼仪培训经历，著有《你的礼仪价值百万》。 近年来，专注于服务营销、服务质量及客户满意度提升等方面的讨论与实践，潜心致力于企业销售、服务及管理人才服务、营销素养的全面提升。并在全国各地数十个城市为诸多企业进行针对性的客户满意度提升项目询问与服务礼仪训练。 ;;服务礼仪的特性;服务礼仪训练导图;;服务人员着装的基本原则;服务男士着装礼仪;服务女士着装礼仪;;服务男士仪容礼仪;服务女士仪容礼仪;;男 性 姿 势;女 性 站 姿;;;优雅的蹲姿; 横 摆 式 手 姿;;;;与客户眼神沟通的技巧;;; 微笑礼仪规范;;称呼礼仪;介绍礼仪;握手礼仪;声 情 意 动;;;;;常见错误方式; 讨论表明： 96%的客户会将不满意告知亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； ;;宗 旨;类型;处理投诉埋怨的重点; 飞快隔离客户（现场） 客户当众投诉/埋怨的传播力会格外强； 其它客户的情绪会受到影响； 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室……;安抚客户情绪 对于客户的心情表示理解； 请您先消消气，我格外理解，我要遇到这种情况比您还急…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？;称呼客户姓氏;充分赔礼（如果必要） 让顾客知道你已经了解他的问题 学会赔礼的“表达方式”： 不要责备消灭错误的同事，更加不要责备公司规章制度。;搜集足够的信息 1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户消费记录； 3、推断问题的根本是什么？ 4、尽快判定形成解决方案的要素！ 5、问有效果、有价值的问题： －大事描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题； －有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；;给出解决方案 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？ 2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ 3、转后台处理进行有效“缓冲”！ 4、不要踢皮球； 5、注意掌控跟踪。;征求客户意见 －采纳封闭式问题还是开放式问题？