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精简版 大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 19
步骤一 ：预约
三、行为操作指南
【注意事项】
● 经销商必须为主动预约准备专线呼出电话 为被动预约准备带有一汽-大众统一预约彩铃的专线呼入电话
； 。
● 客服专员(服务)拨打客户电话时应避开国家法定节假日。
● 对已经有档案的客户 应按照客户期望的方式做预约提醒 如邮件 短信等
， ， 、 。
● 与客户通话结束 必须在客户挂断电话后 再挂断电话
， ， 。
● 客服专员(服务)应在预约专线呼入电话三声铃响内接听 应在10分钟以内回复客户的预约短信 应在30分钟内回复客户的
； ；
预约邮件。
● 客服专员在推荐预约服务时 必须向客户讲明预约服务的优势 对于不愿接受预约的客户 客服专员需问明原因 并做有
， ； ， ，
针对性的引导(参考话术YY022) 。
● 在选择两个时间推荐给客户时 优先选择经销商服务低谷时间
， 。
● 应对客户有关费用以及维修时间的问题 客服专员(服务)在做出了估时估价以后 必须向客户提示 (最终的费用以及维修
， ， ：
● 时间以车辆到店以后服务顾问或维修技师的诊断结果为准) 。
● 预约优先待遇保留10分钟时间 为参考设定 经销商可根据自身情况和与客户的沟通另行妥善安排
， 。 。
建议
【 】
● 筛选规则表 中的客户分类规则为参考方案 经销商可根据当地实际情况参照执行
“ ” ， 。
● 伴随预约量的增长 经销商需考虑设置专门负责预约的客服专员
， 。
● 在经销商接待能力充足的前提下 为提高客户满意度 原则上不拒绝当天到店的预约要求 但是 需同时提醒客户正常预
， ， 。 ，
约的时间是一天以上。
3030 大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 精简版大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 精简版
步骤二：准备工作
三、行为操作指南
【注意事项】
● 对于只提前一天预约的客户 客服专员(服务)只需在预约电话结束后发送提醒短信即可
， 。
● 客户晚到(超过10分钟时间) 的 按照常规接待标准进行
， 。
建议
【 】
● 预约优先待遇的保留时间建议为10分钟 经销商可根据自身情况和与客户的沟通另行妥善安排
， 。
44 大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 精简版
步骤三：接车/制单
三、行为操作指南
【注意事项】
● 经销商应根据维修台次配备一定数量的引导员。
● 如客户排号等待时间较长 接待员应做好安抚客户的工作
， 。
●
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